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栏目寄语：船长捕舆由纵数横谈舆情监测及舆情分析服务中心原创出品 ， 旨在借助纵数横谈自身舆情监测及舆情分析优势 ， 捕捉时下热点舆情事件 ， 用有趣的方式为读者分析解读 。
今日大舆：遭遇毛肚缩水 ， 两万现金索赔？海底捞的公关惯性 ， 堵不上网友的嘴
事件舆情词云图
船长观舆：“毛肚缩水”事件的性质严重程度可小可大 。 “小”代表着员工操作失误 ， 仅为个例 ， 不具有普遍性；“大”意味着商家诚信出了问题 ， 缺斤短两 ， 欺骗消费者 。 从公关角度来讲 ， 海底捞的声明中规中矩 ， 维持了其危机公关的惯性思维 ， 只是在索赔问题上仍然存在疑点 。
正文：
最近这一段天气降温 ， 不知道诱惑着多少人想要涌进火锅店大快朵颐 ， 就连船长出海打舆已久 ， 内心都忍不住挂念火锅那麻辣火热的风情 。 只是前两天的一则消息让船长犯了难：去吃火锅要不要随身带个秤呢？
新浪财经报道截图
10月15日凌晨 ， 郑州的耿女士与朋友在海底捞的一家门店中用餐时 ， 发现点的一份捞派脆脆毛肚分量明显偏少 。 后要求员工称重才发现 ， 规格约200克的毛肚实际只有138克 ， 少了62克 ， 相当于应当有的分量少了三成 。 对此 ， 海底捞解释称是因为毛肚摆盘后放入冻库 ， 导致水分流失 。
海底捞微博说明截图
船长能勉强接受这个解释——毕竟吃火锅点盘墨鱼仔 ， 上边还可能有冰碴呢 。 要说水分流失 ， 也有那么些道理 ， 只是感觉用72元买了三分之一盘水不太值 。 不过许多网友不这么想：
网友评论截图
船长认为 ， 此次事件的性质严重程度可小可大 。 往小了说 ， 是个别员工操作失误 ， 仅仅是个例 ， 不具有普遍性；往大了说 ， 就是商家诚信出了问题 ， 缺斤短两 ， 鱼目混珠 ， 公然欺骗消费者 。 但从公关角度来讲 ， 船长觉得海底捞此次事件的公关中规中矩 ， 维持了其危机公关的惯性思维 ， 但显然网友并不买账 。
01 “操作失误”的不同性质
“船长捕舆”不是“走进科学” ， 不会亲自去试验在什么条件下毛肚会不会缩水 。 按照当事店长的说法 ， 分量短缺是因为“看错了”或者“阿姨备菜时候失误了” ， 是“自己管理不到位” 。 在当时的采访下 ， 不管是道歉态度还是解释没有出现太大疏漏 。
报道视频截图
“备菜失误”的说法很模糊 ， 因为在原因不明的情况下 ， 它并不涉及是备菜时候分量就短缺（“看错了”） ， 还是因为冷冻后造成了水分流失 ， 这为进一步的解释说明提供了余地 。
按照郑州市城东路市场监管所的说法 ， 产品一盘200克 ， 呈现在消费者手中138克 ， 不管什么原因 ， 都是违反了侵犯消费者权益行为处理办法第六条 。 因而无论是不是缩水 ， 海底捞确实在此处侵犯了消费者权益 。 所以当海底捞发布了官方说明 ， 把原因细化为“冻库摆盘”和“产品特性”时 ， 不但是在解释原因 ， 也是在排除一种情况：产品在摆盘时就分量不足 。
虽然都是“失误” ， 但二者的性质及心理影响不一样 。 如果是摆盘时就分量不足 ， 依照人们的心理 ， 会类推其他的菜品可能存在一样的情况 ， 产生怀疑 ， 进而联想到缺斤少两的不诚信行为上去 ， 所谓“要带着秤去称”就是这种普遍怀疑心理的反映；
而如果是因为放入冻库导致水分流失 ， 那主要责任就应归因到单纯的操作不当上面 。 也就是说 ， 菜品摆盘时不存在分量不足 ， 其分量存在保证 。 只是因为员工的个人行为 ， 加上产品特性 ， 才出现了这种情况 。 当事店长说当天的菜品 ， 只有这一份出了问题 ， 也就是在证明它属于个例 。 至于网友信不信 ， 就是另一回事了 。
