视点·观察|智能客服不“智能”反成“拦路虎”( 二 )_智能客服不“智能”反成“拦

“从客服渠道来看，48个平台线上客服智能识别低于电话客服；从行业来看，公共服务类、金融服务类客服智能客服的体验感最好，其次是生活服务类，出行旅游类体验感相对较差。体验人员在线咨询货拉拉客服热线，智能客服答非所问，无法识别简单问题并作答。”江苏省消保委在调查中也发现了部分平台客服无法较好识别消费者简单问题的情况。
咨询平台客服、拨打客服电话本来是为了解决问题，却遇上了“听不懂话”的智能客服，咨询也成了一个难事。对于老年人等特殊群体来说，繁琐的操作过程、漫长的等待，更是让他们难上加难，提供便利的智能客服反而成了“拦路虎” 。在江苏省消保委此次调查的48个平台中，仅4个平台设置了老年专线。
“我目前在任何平台上选择客服都不会优先选择智能客服，一般都直接打电话或者找转接人工的窗口。对于有些用户来说，简单问题不用问，复杂问题它（智能客服）又无法识别，体验感还是比较差的。”一位受访者表示，日常生活中，智能客服不会成为他的优先选择。
套路消费者，找人工客服难转接
智能客服不“智能”，无法解决消费者的问题，于是更多的消费者希望寻求人工客服的帮助，不料却遇到智能按钮层层转接，操作繁琐，人工客服接通率低，无法拨通，甚至是“套路”消费者的情况，咨询和投诉反而变得更加困难。（48家平台中其中一家无客服电话——采访人员注）
《报告》显示，六成以上线上客服通道较为隐蔽；八成以上在线人工客服藏得深；在线人工客服“排长龙”、应答速度慢现象频现，超四成电话人工客服非“24小时”响应。
其中，猫眼App没有在线客服，微信支付、微信需要在腾讯客服的微信公众号联系客服；小红书客服难以找到，如果没有订单无法联系客服。百度App在体验过程中显示为留言模式，始终没有人工客服回复。
消保委体验人员在叮咚买菜App转在线人工客服时发现有52人在排队，等待了10多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表，后再次转人工，提示有31人在排队，等待了3分钟后接入在线人工。
“在语音中，会提示‘排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打’，但是如果此时不挂断电话，等待10秒内电话即接通。微信支付拨打热线电话时，需要先选择按键1个人业务，系统提示要输入微信绑定的手机号/QQ号码按#，之后还需要选择咨询的选项，接下来输入完整身份证号码按#后才开始转接人工服务。”江苏省消保委的体验人员在调查中还发现部分平台的客服服务中存在“套路”消费者、操作繁琐等问题。
中青报·中青网采访人员尝试在几类常用软件中点击标有“客服”字样的区域进行咨询，发现部分软件在线客服按钮隐蔽难以寻找，并且一般默认选用智能客服进行回应，只有在对话框中输入“人工客服”之后，才会转接人工客服，但有些需要系统排队，等待时间较长，有的甚至直接语音提示“您需要等待30分钟”，但往往会在等待20多分钟时被挂断，继续拨打继续等待。