【变化|智能客服岂能“不懂人话”】
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王 铎作
近年来 ， 一些单位和企业引入智能客服接待消费者 ， 但智能客服“听不懂人话”的情况却影响了消费者的满意度 。 智能客服在应变能力和人性化服务方面 ， 与人工客服仍存在较大差距 。 因此 ， 智能客服与人工客服的关系绝非互相取代而应是彼此补充 。 一方面 ， 单位和企业应通过人机协同更好地为消费者提供便利；另一方面 ， 相关科技研发者应不断升级技术、应对变化 ， 更好地适应实际需要 。 （时锋）
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