携程CEO孙洁：17年后的红色警报( 五 )_采访整理/刘煜编辑/严睿2020焦虑与抉择

因为有时差但也感谢有时差，可以让我白天参与原定的会议行程，同时和与会的海内外同行业领导者们沟通和疫情有关的工作，晚上再继续投入到集团的抗疫工作。

事实上， 1月20日之前我们后台订单就出现了一些变化，我们也迅速采取行动，比如和酒店联系，因为刚开始还是与酒店一单一议的，客户打进来，我们跟酒店协商。但1月21号之后，形势陡然紧张起来，携程客服接到的退订电话激增。

于是，我们立刻开始跟海内外的资源方来谈。国内资源方合作比较紧密，我们国内团队先号召酒店加入“安心取消保障” ，酒店行业非常支持我们。眼看着参与进来的酒店10万家、20万家的上升，大家都冲到一线去了，非常辛苦，我真的很感动。

一开始疫情还没有到海外，但是我们也做了假设。当然，海外的酒店因为不知道中国发生了什么，所以反应慢一些。我们给他们写Email、打电话，他们都说这个蛮困难的，不能给你们一个空白的取消单。

我说我们奋战在一线的实例先供你们参考——这个成本不仅是客户等待的成本，携程员工会给你们打电话，最终把你们的呼叫中心也会打得吃不消的。与其让员工在下面取消，不如从集团层面达成一致。我几乎跟所有的大酒店集团都联系了一遍，有的比较快，而有的离中国远的也不敢贸然决定。

携程CEO孙洁：17年后的红色警报( 五 )