沟通不畅联系不上机器不答智能客服为啥不够智能( 三 )_在某呼叫中心的值机区

智能客服往往能力有限、人工客服又常常无法接通，这是客服被消费者诟病的两大主要原因。然而在相关从业人员看来，“人工坐席忙”真的是客观情况而非主观故意。

国内某大型航空公司客服相关人员唐先生对本报采访人员说，“就拿民航运输行业来讲，航班延误、取消一般都集中在同一个时间，会影响到很多旅客，这种时候往往会造成进线拥堵、人工坐席繁忙。”

针对消费者与客服沟通时间长、成本高的情况，唐先生告诉本报采访人员：“一方面，因为一线客服权限比较低，碰到很多问题都需要向上层逐级反馈，然后根据上级指示再回复消费者，所以中间会耗费很多的沟通时间。另一方面，企业内部业务部门与客服部门没有建立很好的信息沟通机制，经常会碰到消费者问客服相关活动和相关业务的问题，但客服并不了解该业务的状况。”

“智能语音客服主要是为了分流，航司的客服是分业务板块的，有国内客票、国际客票和常客业务、贵宾业务，不可能所有人了解所有业务。所以前期需要用智能语音来进行分流，把需求和服务提供方匹配上。”唐先生说。

“人工客服还不能全撤”