华为|华为笔记本遭集体投诉：无故裂屏_笔记本电脑|matebook

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近日，多位消费者向中国质量新闻网反映，正常使用，没有被磕碰，或者受到任何外力作用，新买的华为笔记本，使用不久后就出现无故裂屏的情况。而华为售后的解决方案是：在未出具检测报告的情况下，就判定是人为原因造成，并且以屏幕不在保修范围内为由，拒绝免费维修。
华为售后检测：
肉眼断定碎屏是人为造成
河南郑州消费者黄女士说， 2020年7月19日在天猫华为旗舰店购买的华为Matebook13 2020款笔记本， 2020年8月4日使用这台电脑时发现屏幕上方左右两边均出现了不同程度的裂痕。事后到华为客户服务中心郑州航海路店检测，该店店员判定是人为原因造成，不在保修范围内，但可以以成本价自费换屏。

图片由消费者黄女士提供
黄女士说，这台电脑没有被磕碰，或者受到任何外力挤压，属无故裂屏。但华为的店员仅凭肉眼就断定是人为因素造成，不提供检测报告，也不认第三方检测结果。 “我提出是否属于产品质量缺陷，被店长否决，其称产品经过严格检测，没有质量问题。 ”

以上图片由消费者黄女士提供
无独有偶，北京消费者何先生、辽宁消费者苑先生也遇到类似的问题。何先生于2020年4月30日在京东购买的华为Matebook13 2020款笔记本， 2020年7月31日使用时发现屏幕右上角有裂纹。他到北京天通苑华为售后服务中心检测时被告知，外屏裂了不保修，需自费维修。
“我电脑没有任何的磕碰痕迹，平时办公使用也是非常的爱惜。 ” 何先生表述，他让华为出检测报告，其售后人员让他先自己掏钱维修再出具检测报告。华为售后人员说，产品质量没问题，出厂时都是好的，是他用了一段时间才出现这种问题。 “产品出厂没问题，就代表后面不会出问题吗？他们质量问题，让我先掏钱维修？”

图片由消费者何先生提供
“新买的华为笔记本电脑，刚三天就发现无故裂屏的质量问题，而且外观完好无损，没有磕碰和摔过。 ” 苑先生说。
华为售后回应：
没跟着消费者使用，碎屏原因不知道
处理电脑裂屏这类问题，华为售后人员依据什么来判断是否属人为原因造成？是否会为消费者出具相应的检测报告？
华为客户服务中心郑州航海路店相关负责人表示，我们没跟着消费者使用，（碎屏）具体怎么造成的我们肯定是不知道的，只能看外观的情况。电脑有无硬件故障的检测报告可以出，但外观碎屏具体是怎么造成的没办法出。
另外，谈到黄女士这件事的解决方案，该负责人表示，三包法有规定，屏碎或者机身弯曲变形只能自费维修。 “我们也为消费者做了申请，但这种申请是不通过的，因为都是有大方向规定的。再有，我们也为消费者做了别的方面的努力，出于人文关怀，把我们的备件做一个最低价位。 ”
多平台均出现裂屏投诉
消费者拷问：
到底是设计问题还是人为问题？
注意到，类似的投诉，在黑猫投诉、华为花粉俱乐部、知乎等平台上也有不少。
如9月4日用户“winterjoe”在黑猫投诉平台上反映， “华为Matebook13 2020款笔记本电脑有严重设计缺陷，屏幕极易损坏，在电脑外观无任何损伤的情况下屏幕会开裂，售后中心没有经过检测就出具“人为损坏”检测单，极其不负责任。 ”

图片来源：黑猫投诉平台截图
查阅相关投诉时，注意到，华为笔记本裂屏的问题两年前就曾曝出过。 2018年5月24日，一位消费者在华为花粉俱乐部发起主题为“华为笔记本电脑裂屏到底是设计问题还是人为问题”的投诉。该消费者表述， “2018年3月入手华为Matebook x笔记本电脑，用了不到两个月出现裂屏，经指定的华为检测中心检测告知屏幕不保，华为客服说有多种情况都会导致屏裂……我是正常使用，没有任何的挤压或撞击，华为找各种理由不质保，到底是屏幕有问题还是设计缺陷导致无故裂屏。 ”
此外，在百度输入关键字“华为Matebook 裂屏” ，首页出现的信息几乎全部与华为笔记本裂屏有关。

图片来源：百度搜索结果截图
针对消费者反映的问题，向华为技术有限公司发去采访函，试图了解如下问题：处理电脑裂屏的问题，华为售后为何只凭肉眼就做定论？为何不能出具相关检测报告？针对电脑“无故裂屏”这样的集体投诉，华为方面有何解释？华为笔记本电脑是否存在设计缺陷？截至发稿时，中未收到华为方面关于上述问题的任何回复。
律师：
华为售后拒绝免费维修屏幕的做法违法
三包法规定：PC 整机的保修期限是1年，主要部件2年，主要部件包括 CPU ，主板，内存，显卡，硬盘，电源。规定虽未将屏幕列在保修范围内，但根据消费者所述，华为售后服务人员在不能出具检测报告证明笔记本确实存在致使屏幕破损的外因，就拒绝为消费者免费维修的做法是否合理？
北京德和衡律师事务所律师刘俊丽表示，华为售后的这种做法并不合理，产品在保修期内出现非人为损坏的问题，销售者不能以不在保修范围内为由不予保修。《消费者权益保护法》第七条规定：消费者所购买的商品不得损害其人身权利和财产权利。第二十四、四十四条规定：如果销售者所出售的产品质量不符合要求的或者有损消费者财产的，则应当根据消费者的要求，进行修理、重做、更换等。华为售后的做法不符合法律规定，是一种违法行为。
以黄女士为代表的一众消费者想让华为免费维修裂屏电脑，是否还得自己额外举证？刘俊丽表示，不需要额外举证，《消费者权益保护法》第二十三条规定：消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。并且销售者主张其损害是人为因素造成的，根据谁主张谁举证的制度，应当由销售者来负担举证的责任。