“听不懂人话”的客服，消费者怨声载道，企业为啥却爱得不行？( 二 )_

为什么商家会如此青睐智能客服呢？
对于商家而言，智能客服24小时在线，不仅很大程度上减省了人工成本，也提升了企业的营运效率。人工客服无论是雇佣店内员工还是兼职，都存在较高的用人成本，而很多顾客的问题重复率高，这也使得很多店铺选择机器人“看店”。
有互联网企业的项目负责人介绍说，2021年上半年，智能客服每日接待用户量超过百万。

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据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号（SaaS），定制化程度不高，“开箱即用”，1个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。
另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。
智能客服技术还需升级
想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成，而这些都是当前人工智能研究领域的难点。
由于NLP、深度学习、人机交互等这些智能客服核心技术均存在较大的优化空间，导致如今智能客服不够“智能”。
不可否认，智能化的生产和服务方式是大势所趋，但智能客服目前在个性化、人性化方面仍有不小差距，需要一个逐渐完善的过程。
某互联网平台发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右。未来，随着人工智能技术的加速赋能，智能客服行业有望迎来300亿到600亿元的市场增量。
据天眼查不完全统计，截至目前已经获得融资客服相关企业有169家，2021年至少有8起融资事件。

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作为产品和服务的延伸，客服不是企业的成本包袱，从某种意义上说，它是一张“企业脸面”，关乎消费者的第一印象。
其实，不管是智能客服，还是人工客服，都重在为消费者服务，让消费者满意。智能客服可以有，但人工客服也不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

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技术进步升级的初衷
是给广大消费者带来便利
如果变成让企业省事
给顾客添堵
岂不是本末倒置？
本文素材综合自央视财经、36kr、半月谈等
来源:上海新闻广播