流转|细说工单系统从0到1( 二 )_美国|卢布|whatsapp|监督局|罚款

由于会涉及到其他系统需要创建工单（手动或自动），因此需要对外提供工单创建接口或页面；此外会存在某类相似的工单需要集中创建，因此需要提供批量创建工单的功能。
撞单检测：为了防止同一个问题被多个渠道接收，导致工单创建重复，可针对如订单号及工单分类进行撞单检测，若已创建类似工单则不允许再创建。
3. 工单流转可为工单不同的工单分类分别配置不同的工单流转路径，当工单被处理后，自动流转至下一节点，当工单在最后一个节点被处理后，工单流程结束或回到工单创建人进行确认。
流转触发器：若公司流转场景比较复杂，涉及需要根据多种条件去判断下一流转节点，则可以使用流转触发器，在流转触发器中配置好“触发动作”“判断条件”“流转指令”，即可为不同场景，不同条件下的工单执行流转动作。
工单池：所有需要分配的工单全部进入工单池，进入工单池的场景包括：工单被创建/重新打开，工单被剥落，工单被转单至某个组，工单被解决后回到上游确认等；在工单池中统一对工单进行分配（如：根据处理中的工单数量，进行自动补差），保证工单能及时并平均的分配下去。

工单托管：基于任务处理时效的考虑，且存在客服或其他业务部门轮岗的情况下，当休息或下班时，可将工单托管给某个群体或指定人员处理，当重新上线后，可触发将工单自动流转回自己名下。
工单转单：需要支持工单进行转单，且提供专用转单页面，用于管理员对工单进行操作或进行大批量转单。
工单剥落：当工单被分配给某位同事的情况下，若工单长时间没有被接单的情况下，则需要进行剥落，以免耽误工单处理时效。

4. 时效预警可为工单配置处理时效，当工单在某个节点达到或即将达到时效预警值时，通过站内消息中心或企业协同工具（如企业微信，邮件）对相关人员进行提醒，便于工单能及时被解决。
需要注意的是不同类型的工单，在不同节点预警时效是不一致的，且需要通知到的相关方也不一致，可以提供配置功能，支持统一配置或用户自行订阅不同场景下的通知消息。
对于超出时效的工单，可以生成超时记录，便于对工单操作人员的超时次数，超时率进行统计。
三、多元化的工单场景1. 外部人员协同办公某些任务需要给到商家进行协同处理（笔者所在公司为电商平台），如订单催促发货，申请开票，投诉等场景；
传统的方法为线下聊天群，但是由于商家比较多导致聊天群庞大，消息容易被淹没，导致任务遗漏或超时处理；
且由于和商家沟通的客服和接待客户的客服往往不是同一个人，导致沟通链条过长，效率低下且容易丢失关键信息。
因此通过工单的形式，将供应商需要处理的工单分配给供应商处理，能大幅度提升沟通效率和用户体验。
此外，在其他一些比较难沟通的工作中，也可以通过工单的形式，快速协调供应商处理，如订单罚款，活动补贴下发等，该类型的工单在与供应商协同处理之后，可直接将结果提交至结算中心，在后期的对账单中直接进行处理。
2. 内部其他工作协同除了常规的客服内部角色的协同之外，其他人也参与到工单处理过程中来，如遇到客户反馈功能使用异常，可记录相关信息并提交技术工单，自动分配给相关技术进行处理；对于活动规则及玩法等有疑问的情况下，可以提交咨询/投诉工单，自动分配给相关产品或运营及时处理。
对于一些低频的异常问题，也可生成工单并分配到相关人员，如收银台退款失败，供应商拒绝退款等可直接生成工单分配至售后客服处理，当工单结束之后，根据工单处理结果通知其他系统进行订单状态变更，自动发起退款等。