电商|北京消协发布“砍单”调查结果：40个平台近半数涉嫌霸王条款( 二 )_生鲜电商

逾半数受访者认为电商“砍单”是为了“套取个人信息”。关于如何看待电商“砍单”行为，本次问卷调查结果显示，有超过五成(51.10%)受访者认为是“平台或商家故意通过虚假促销套取个人信息”；有四成多(45.31%)受访者认为是“平台或商家恶意营销”；相比起来，只有三成多(34.13%)受访者认为电商“砍单”行为“可以理解，可能是系统出错或操作失误”。
五成多受访者认为电商“砍单”行为侵犯了消费者选择权。电商“砍单”侵犯了消费者的哪些权利？本次问卷调查结果显示，逾五成(51.10%)受访者认为侵犯了消费者选择权；近五成(49.90%)受访者认为侵犯了消费者知情权；另有47.90%的受访者认为侵犯了消费者的公平交易权。也就是说，大概有一半左右的受访者认为，电商“砍单”行为侵犯了消费者的选择权、知情权和公平交易权。
近半数受访者如果被电商“砍单”，会选择“找商家理论”。本次问卷调查结果显示，如果被电商“砍单”，有近五成(48.50%)受访者表示会“找商家理论，要求继续发货”；有四成多(40.72%)受访者表示会“自认倒霉”；有近一成(9.38%)受访者表示会“向消协或监管部门投诉”；只有0.20%的受访者表示会“向法院提起诉讼”；此外，没有一人会“依据约定申请仲裁”。
超半数受访者认为电商“砍单”屡禁不止的原因是“监管力度不够”。关于电商“砍单”屡禁不止的原因，本次问卷调查结果显示，有五成多(54.89%)受访者认为是“监管力度不够”；同时，也有五成多(54.49%)受访者认为是“消费者维权成本太高”；有近五成(49.10%)受访者认为是“商家违约成本太低”；有四成多(40.72%)受访者认为是“商家诚信经营意识不强”；还有近四成(39.52%)受访者认为是“法律法规不够完善”。
近六成受访者认为电商“砍单”会影响消费信心。在消费者看来，电商“砍单”会造成什么后果？本次问卷调查结果显示，有近六成(57.09%)受访者认为会“影响消费者的消费信心”；五成多(53.69%)受访者认为会“影响电商行业的信誉”；四成多(46.11%)受访者认为会“破坏市场公平竞争秩序”；相比起来，只有4.59%的受访者认为“不会有太大影响”。
过半数受访者认为应提高消费者依法维权意识及加大监管和处罚力度。对于应如何规制当前的电商“砍单”问题，本次问卷调查结果显示，有五成多(54.29%)受访者认为应“提高消费者依法维权意识”；同时，也有五成多(54.09%)受访者认为应“加大监管和处罚力度”；此外，有逾五成(53.89%)受访者认为应“加强行业自律”；有近五成(49.70%)受访者认为应“强化经营者诚信守法意识”。
为督促电商经营者诚信经营，减少或杜绝“砍单”现象，维护消费者合法权益，促进互联网经济健康发展，北京市消费者协会结合本次调查结果提出以下几点建议：
一是健全法律法规，进一步明确电商“砍单”行为的认定和处罚标准。鉴于《电子商务法》实施两年多以来，电商“砍单”现象仍旧大量存在的情况，建议有关部门尽快完善相关法律法规，通过出台相关行政规章等手段，从根源上堵住电商“砍单”的念头，为监管部门提供执法依据，为经营者划定守法经营底线，真正将电商平台的规范发展纳入法制化轨道。
二是加大监管力度，严查电商企业存在不公平“砍单”格式条款问题。建议有关部门严格审查网络购物、生鲜电商及社区团购等有关电商平台，如果发现其用户服务协议存在为“砍单”留有借口的不公平不合理格式条款，应督促其删除或修改相关条款内容。对于不及时改正的企业，应依法予以严厉处罚，切实维护消费者的合法权益。