csm|SaaS运营最大的陷阱,是这个( 二 )
对COO或运营总监,承担激活率总指标。
对于销售,销售提成必须在客户激活之后才能发放,这一条有双重效果。假如销售为了忽悠客户签单,而承诺了不能提供的功能,则该客户一定不会激活,这是一个有效的规避逻辑。
对于CSM,未能在激活周期内激活客户,扣减绩效。
如果一家客户已经付费、甚至付了多年的订阅费,是不是就可以不管它是否激活呢?
显然不是的。考核激活率,与客户是否付费没有关系。实际上,大部分未被激活,并且当年流失的客户都是付费的“假激活”客户。
如果只收到一年的订阅费,考虑综合的获客成本CAC,这一单交易一定是亏损的。
千辛万苦、花费巨大获得的客户,最后是变成可增值资产,还是化为乌有?并不取决于销售如何努力、客成怎样竭尽服务;而首要取决于客户能否有效激活。
激活率多高才算合适呢?我觉得一家伟大的SaaS企业,激活率应该是100%,普通的SaaS公司也应该做到90%吧。
因为提高激活率这件事,既没有很大难度,也没有过高成本,这只是一个设定运营目标和重视程度的问题。
对其忽视必会造成双输的结果:客户花了钱也没用上;SaaS公司既损毁了声誉,也造成续费损失。
作者:戴珂;公众号:ToBeSaaS
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