近日，一家位于通州区漷县镇的电子商务有限公司组织“满500减500”的抽奖促销活动，由于工作失误，误把只有通过抽奖才能获得的满减券发布到了该公司的微信小程序里，短时间内引起了众多人员围观和下单。商家发现问题后，在未与消费者沟通征得同意的情况下，擅自取消了所有订单，引发了至少120名消费者的投诉。接到这起集体投诉后，通州区市场监管局及时出手，不仅圆满化解了投诉，让消费者的合法权益得到顺利维护，对于商家擅自取消消费者订单的行为也被该局立案调查。
“周五临近下班我们了接到第一起投诉，当天晚上12点投诉人数增加到了13人。”漷县镇市场监管所工作人员王朋飞说，“接到值班同志反馈的情况后，周六一大早我们就赶回了所里，组织相关情况的调查核实和投诉的受理调解。”
据了解，市场监管所的工作人员在对这家电子商务有限公司负责人进行约谈时了解到，因受疫情影响他们公司的商品销量明显下降，为了凝聚人气提升销量，他们专门策划了这次促销活动，消费者购物满500元后参加抽奖，有机会获得500元的满减券，殊不知却出现了工作失误，微信小程序直接跳过了抽奖环节，把满减券发给了所有的人。至周日夜间，通州区市场监管局共接到了120名消费者对此事的投诉。“问题的原因是我们造成的，消费者维权也是理所应当的，但我们取消订单也是迫不得已的。”公司负责人说，“每笔订单要赔给消费者500元，公司目前的情况已经没有能力承担这个损失，真要是那样公司只有倒闭了。”
面对商家的实际情况，市场监管所工作人员要求公司负责人首先要公开解释和致歉，主动联系消费者积极争取理解。在市场监管所工作人员的监督下，周一上午该公司拿出了派发优惠券、满减优惠、储值赠送等4套补偿方案，给每一名已经下单的消费者打电话解释沟通，协商补偿赔付事宜。“造成这个情况也不是商家故意的，他们的情况也不容易，我们也不是真的想让人家倒闭干不下去。再加上商家的态度很诚恳，我们接受他们的解决方案。”一周以后市场监管所工作人员给投诉的消费者进行电话回访，120起投诉全部得到了圆满解决。
【 抽奖|工作失误抽奖变“普惠”商家单方取消订单 通州市场监管出手化解】与此同时，通州区市场监管局对该公司存在的未经消费者同意擅自取消订单的行为正式立案开展调查，目前案件正在调查之中。
据了解，通州区市场监管局把“接诉即办”作为为群众办实事的重要体现，严格依法、积极妥善做好日常消费投诉调处的同时，2021年该局共通过“诉转案”查处严重侵害消费者合法权益违法行为498起，重点防范和治理群体性投诉中的突出问题、普遍问题和苗头性问题，强化违法行为的打击。
通讯员/潘若莼
文/北京青年报采访人员 王薇
编辑/彭小菲
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