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北京青年报|“分期交车”成常态“缺芯”困扰下车企如何解题“交付难”？

作为2021年的年度热词 ， 汽车“缺芯”已经成功破圈 ， 由相关从业者到普通消费者 ， 对“缺芯”都有了感同身受的认知 。 当急于购车的消费者面对“期车”“分期交车”这些汽车市场新行情时 ， 有的一知半解有的无奈接受 ， 还有一些则因双方没有提前沟通清楚转而成了消费投诉【进入黑猫投诉】 。 “芯常态”下 ， 新车“交付难”亟待破题 。
“芯常态”下
车企流行“分期交车”
受疫情影响 ， 2020年汽车行业就已经发布“缺芯”预警 ， 但是在复产复工的大基调和库存尚在的情况下 ， 市场反应并不显著 。 但是随着车企产能提升 ， 消费需求回归 ， 2021年因“缺芯”导致的产能不足、零部件缺失等问题逐渐显现 ， 几乎所有车企都做不到对板交车 。
传统德系三强底子厚 ， 也是最早开始直面新车交付减配问题的 。 奔驰宝马奥迪从2021年年中开始陆续宣布一些车型减配 ， 有的是交付后补装 ， 有的是减配减价 ， 也有的是配置直接减掉 。
紧随其后引起较大关注的 ， 是新势力三强 。 先是理想汽车在2021年10月8日发布了“理想ONE交付方案” ， 用户可以自主选择提前交付暂时缺少两颗雷达的三雷达车型 ， 或者等到12月交付完整的五颗雷达车型 。
小鹏汽车随后也公布了相应的方案 ， 如果车主选车提车后补装雷达 ， 小鹏汽车将免费赠送XPILOT 3.0/3.5软件 。
蔚来则因为芯片短缺的问题 ， 选择了生产线升级和停产改造 ， 导致了2021年10月的销量大跌 。 因“缺芯”而导致的交付问题聚集在各类论坛和车友群 ， 随时都有可能转变成危害品牌声誉的烫手山芋 。
新势力靠“积分”过关
传统车企应对难
消费者“一次付款 ， 分期提车”有不满是情理之中 ， 车企“缺芯”而导致交付难也是现实所迫 ， 但是如何取得消费者的谅解 ， 却是一场对车企体系力和反应速度的考验 。
对于早早玩起“会员积分制”的新势力来说 ， 理想赠送车主1万积分（折合人民币1000元）并承诺免费补装 ， 小鹏赠送价值最高4.5万元的XPILOT软件作为补偿并后期补装 ， 蔚来也制定了因延期交车阶梯补偿积分的政策 。 不得不说 ， 这种积分+软件补偿的措施 ， 不仅厂家不需要真金白银掏钱 ， 对于自己的车主进行了更有黏性的维护 ， 车主算算账也还可以接受 ， 可以说是新势力在这一轮“分期交车”过关的法宝 。
但是对于传统车企来说 ， 维护用户就比较吃力了 。 欧拉好猫因芯片货不对板引发大量投诉 ， 先是拿出7200元权益包 ， 结果不仅没有得到谅解还被央视点名 ， 最终更是拿出10000元充电权益才算勉强服众 。
【北京青年报|“分期交车”成常态“缺芯”困扰下车企如何解题“交付难”？】无独有偶 ， 上汽大众朗逸也因车机与用户手册不符而被用户投诉 ， 因朗逸月均4万+常年稳坐销冠而备受关注 。 向王牌车型“下手” ， 上汽大众因CRS 3.0收音机零件供应紧张也实属无奈 ， 最终选择用售后原装附件替换原厂车机并享受同等质保 。 同时要求经销商在销售过程中 ， 通过签署用户告知书或在销售合同中备注的方式向用户告知 。 但是因厂家与经销商各自为独立法人 ， 经销商在卖车过程中一旦通知不到位 ， 就变成了客户不知情 ， 也就随之会产生认为厂家“减配”的投诉 。
最硬气的当属特斯拉 ， 为了缓解交付压力 ， 特斯拉干脆在2021 年最后一天 ， 宣布两款国产车型 Model 3 和 Model Y 价格上调：后轮驱动版 Model 3 涨价 1 万元 ， 补贴后售价涨至 26.5652 万元；后轮驱动版 Model Y 涨价 2.1088 万元 ， 起售价涨至 30.1840万元 。 至此 ，Model Y 全系车型由于超过30万元 ， 不再享受国家新能源补贴 。 这种纯粹的以市场导向调节的经营模式 ， 国内的车企还很难做到 。
在“缺芯”考验前更灵活
新势力给传统车企上一课
1月20日 ， 国新办就2021年工业和信息化发展情况举行发布会 。 会上 ， 工业和信息化部新闻发言人、运行监测协调局局长罗俊杰表示 ， 汽车领域的“缺芯”问题正在逐步缓解 ， 但未来较长一段时期内 ， 芯片供应将依然处于紧张状态 。
也就是说 ， “分期交车”还要持续一段时间 ， 在这个过程中 ， 其实是对主机厂与用户关系最大的考验 。 除了特斯拉的经营字典里没有“消费者满意度”之外 ， 无论是新势力还是传统主机厂 ， 都要尽力维系用户的好感度 。
较为明显的是 ， 新势力的直营模式更方便与用户直接对话 ， 处理也更灵活 ， 可以较快化解用户抱怨 。 但是传统主机厂尤其是合资车企的反应则较为被动 。 一方面是受制于外方对于零部件的统一采购 ， 另一方面决策链长、与经销商之间的衔接 ， 都是让用户对合资车企抱怨变投诉的原因 。
与合资车企整体销量下滑相对应的是 ， 2021年新造车发展持续高歌猛进 ， 特斯拉全球交付量为93.6万辆 ， 蔚小理均已接近年交付10万辆关口 ， 给传统车企带来巨大压力的同时 ， 也有很多变革经验值得传统车企借鉴 。
比较显著的变化是 ， 南北大众利用ID系列尝试代理制和直营店面 ， 东风雪铁龙借助凡尔赛试水用户运营 ， 广汽丰田以App作为汉兰达直接购买渠道以此控制线下加价行为 。 尽管这对于传统车企庞大的机制来说 ， 只是大象转身的一小步 ， 却是打破固有渠道模式的一大步 。
正如此次“缺芯”引发的交付难关 ， 新势力用“积分”集体过关给传统车企上了生动的一课 。 无论是欧拉还在用传统思维应付用户 ， 还是朗逸没能与车主直接沟通变更附件 ， 归根结底还在“规定动作”下“惯性工作”——在“芯常态”下是时候下决心有新变化了 。
文/本报采访人员孙宇

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