航空百事 致敬“海航工匠”系列人物报道之（五） 台风来袭别怕，服务温暖人心
2020年11月29日 ， 海口—本报讯：（通讯员：吴欣桐 作者单位：海南航空控股股份有限公司）不久前 ， 受台风“浪卡”影响 ， 海口暴风骤雨 ， 风雨交加 ， 瞬间天空被风卷残云的景象所笼罩 。 海南航空乘务长郝婷当时正在执飞海口-长沙航班 ， 见情形不妙 ， 经验丰富的她已经做好了一切服务好旅客的准备 。
时任乘务长的郝婷曾多次面对紧急天气条件下的旅客保障工作 ， 细心的她想到：飞机停靠远机位 ， 旅客登机势必会淋雨 ， 可以在舱门口准备好擦手纸为旅客发放 ， 并请机长把客舱温度调高 ， 嘱咐乘务员在行李架上放置大量的备用毛毯 ， 给所有老人、小孩以及有需要的旅客发放 ， 同时提醒组员们 ， 上客时尽快疏通过道 ， 不要让旅客在雨中等待 。 热心的乘务员张倩在客舱中来回跑动 ， 快速整理行李架以及疏通过道 。 组员们通过语言提示和行动帮助 ， 让旅客尽快进入了客舱 ， 旅客看到乘务组的效率 ， 纷纷表示赞赏和感谢 。
这时 ， 远处步履蹒跚地走来一对老夫妇 ， 后面跟着的两位地勤人员 ， 四人携带了四大件超大行李 。 郝婷担心雨天路滑赶忙迎了出去 ， 她搀着老人的胳膊 ， 缓缓地扶他找到座位坐下 ， 并将老人随身携带的行李安置好 ， 随后为老人取来毛毯保暖 。
经过短暂的攀谈 ， 老人告诉郝乘务长自己是一名退伍老兵 ， 右手有伤 ， 他和老伴儿一起带了四大件超沉的行李 ， 请他们帮忙妥善保管 。 郝婷信心满满地向他保证：放心 ， 包在我身上吧！不仅如此 ， 在整个飞行过程中 ， 郝婷时刻关注他们的需要 ， 老两口对郝婷的服务竖起了大拇指 ， 频频点头赞扬 。
飞机很快落地长沙 ， 但这四件超大行李怎么拿下飞机却难为了老两口 。 而郝婷早早就想好了应对计划 ， 她向地勤借了一个轮椅 ， 将四件行李牢牢的垒在轮椅上 ， 并请求地勤人员帮忙送到机场出口 ， 退伍老人知道了这一切后 ， 激动地颤抖着双手说：“谢谢！谢谢！太感谢了！”几天后 ， 老人还特地发来了表扬信以示感谢 。
【航空百事|致敬“海航工匠”系列人物报道之（五） 台风来袭别怕，服务温暖人心】当赫婷乘务长回想起这件事时 ， 她说：“旅客的肯定是我们完善服务的动力 。 一个人的细致 ， 可能只能温暖到个别旅客 ， 整组乃至部门共同努力 ， 才能在各个环节最大程度的让旅客满意 。 作为海南航空的乘务员 ， 我们本着“店小二”的服务精神 ， 不忘初心 ， 齐心协力 ， 让起落不仅有安 ， 亦有妥 。 ”
附图1:海南航空乘务员郝婷
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