火锅店制度|xxx火锅店管理规章制度( 二 )
10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责 。真实举报属实的店方给予奖励并替其保密 。
第三节、订餐制度
一、电话订餐
１.接电话人员：收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经许可一律不准接电话 。
２.接电话使用规范用语：您好，红门火锅 。
３.记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域 。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排 。
４.通知有关部门和人员，提前做准备 。
二、来客订餐
１.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议 。
２.按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费；
３.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金；
４.通知有关部门和人员，提前做好准备 。
第四节、电话管理制度
1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话 。
2、吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听 。
3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外 。
如何接听电话
1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,红门火锅,我可以为你做什么?
2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.
3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然 。
4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录 。
5.确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒 。
6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复 。
7.向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放 。
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