21世纪经济报道|“夺命”货拉拉:货运平台乱象丛生 “重症”需下猛药

_原题是:“夺命”货拉拉: 货运平台乱象丛生 “重症”需下猛药
北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领对21世纪经济报道采访人员表示 , 第三方平台强化自身责任 , 进行积极整改优化和监督 , 势在必行 。
【21世纪经济报道|“夺命”货拉拉:货运平台乱象丛生 “重症”需下猛药】互联网第三方平台的安全问题 , 再次被推向风口浪尖 。
2月24日 , 货拉拉官方微博发布关于用户跳车事件的致歉和处理公告 。 “平台在三个层面存在明显问题:安全预警缺失 , 2月8日平台才从警方得知此事 , 对此异常事件未能第一时间觉察;产品安全功能不完善 , 在跟车订单的行程录音等问题上存在关键缺失;跟进速度慢 , 对本在悲痛中的家属造成了进一步的困扰 。 ”
这是一份迟来了18天的道歉和自省 。 与此同时 , 货拉拉称已于2月23日下午取得家属谅解 , 并将与家属一起妥善处置后事 。 而在此之前 , 曾有多名用户在网上曝光货拉拉存在安全问题 。
21世纪经济报道采访人员在“黑猫投诉”平台上发现 , 针对货拉拉的投诉共3270条 , 较多集中在加价、押金退还、司机态度不佳、货物丢失或受损等方面 。 由此看来 , 货拉拉平台监管漏洞存在已久 , 而且解决情况并不乐观 。
“即便司机与平台不存在劳动关系或劳务关系 , 但平台提供了信息中介服务 , 就应该采取严格的监管措施 , 并且要承担责任 。 过去 , 货运平台未能像网约车平台一样进行监管 , 才会造成漏洞 。 ”北京云嘉律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员赵占领对21世纪经济报道采访人员表示 , 第三方平台强化自身责任 , 进行积极整改优化和监督 , 势在必行 。
用户投诉累计数千条
2月21日 , 微博用户@今夜的风格外喧嚣发文称 , 2月6日晚9点 , 他的姐姐、年仅23岁的车某 , 通过货拉拉平台预约搬家服务 , 后在途中从副驾驶“自己跳窗” , 经抢救无效后不幸离世 。
长沙市高新区公安分局表示 , 2月23日 , 湖南长沙23岁女孩用货拉拉搬家途中跳车事件的涉事司机周某某 , 因涉嫌过失致人死亡罪 , 已被公安机关依法刑事拘留 。
2月24日 , 货拉拉发布致歉和处理公告 。 此时 , 距离事发已有18天 。 21世纪经济报道采访人员在梳理货拉拉相关信息时发现 , 这起悲剧事件并非偶然 。 在消费者投诉服务平台“黑猫投诉”上 , 采访人员输入关键词“货拉拉”检索发现 , 投诉量有3270条 , 已完成投诉2980条 。 几乎每天都有用户在上面投诉 , 投诉者既有普通用户也有司机 。
普通用户的投诉点集中在随意加价、司机服务态度不佳、货物丢失或受损等问题 , 而司机方的投诉多集中在不退保证金、提现限制、乱扣司机行为分等问题 。 此外 , 在知乎、微博等社交媒体平台上 , 也有多名用户反映货拉拉的问题 。
值得注意的是 , 多条投诉提及货拉拉存在司机与平台相互推诿责任的问题 , 尤其是在出现货物丢失以后 , 多个用户反映货拉拉平台和司机都不愿承担相应责任 , 处理过程漫长 。
针对本次发生的女孩“跳窗死亡”事件 , 货拉拉在致歉公告中提到 , “作为一家货运平台 , 仅对货物安全作出的产品流程是远远不够的 , 部分跟车订单涉及人身安全问题 , 我们必须高度重视 。 ”
为此 , 货拉拉现已由创始人兼CEO周胜馥带队成立安全整改小组 , 公告中列出了7项整改举措落实到完成时间与具体责任人 , 将于3月10日试运行扩大安全车载设备部署 , 试运行车内车外货厢全程监控 , 对司机驾驶行为进行安全提醒 , 并视运行情况扩大覆盖范围 。 同时在3月14日的更新版本上线强制全程录音功能 , 并强化已有的安全功能 。
平台监管任重道远
女孩“跳窗死亡”事件发生后 , 谁该担责成为舆论关注的焦点 。 这让很多人都联想到此前备受舆论谴责的滴滴 , 在发生了多起恶性案件后 , 滴滴付出了极大的代价进行积极整改 。 作为前车之鉴 , 货拉拉显然没有吸取滴滴的教训 , 或者说没有意识到安全与第三方平台密切相关 。
从现有公开信息来看 , 货拉拉的安全漏洞存在无疑 , 作为网约车平台方 , 不仅没有采取任何特别有效的现场监督措施保障乘客安全 , 而且在与司机签署的服务协议等条款里 , 尽可能将平台方潜在的风险责任降至最低 。
除了货拉拉之外 , 包括58同城、快狗打车等在内的第三方服务类平台 , 已经成为消费者投诉的“重灾区” 。 根据全国消协组织受理投诉情况统计 , 我国互联网服务投诉量有95915件 , 居于服务类投诉量第二位 。 第一位是生活、社会服务类投诉 , 总计138670件 , 搬家服务类投诉量总计621件 。
此外 , 互联网信息服务投诉平台信息显示 , 仅在2020年12月 , 共收到针对互联网企业的投诉11725件 , 个人信息保护类投诉1242件 , 占比10.6%;服务功能类投诉5668件 , 占比48.3%;企业投诉机制类投诉2320件 , 占比19.8%;其他类投诉2495件 , 占比21.3% 。
这些投诉中 , 用户安全 , 包括隐私安全和人身安全、服务态度、企业投诉机制等 , 是互联网服务平台存在的共性问题 。 滴滴作为网约车平台代表 , 经过“断腕式”的整改以后取得了明显效果 。
此外 , 国家政府部门相继出台政策条例 , 也为规范网约车市场起到了重要作用 。 根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》 , 网约车平台公司承担承运人责任 , 应当保证运营安全 , 保障乘客合法权益 。
毫无疑问 , 货拉拉作为货运平台 , 也应当承担相关责任 。 浙江省社会科学院研究员杨建华认为 , 平台应当从长远发展考虑 , 压缩平台管理费用 , 制定与市场状况相匹配的定价规则;同时应诚信经营 , 不得以低价诱导等方式侵害消费者权益 。 有关主管部门也应加强监管 , 对于失信企业或个人可列入黑名单 。
国务院发展研究中心市场经济研究所副研究员李汉卿认为 , 实现价格标准化 , 让供需两端信息透明是平台面临的关键问题 。 “平台方不能只是简单作为供需双方的中介 , 要履行实际承运的相关责任 。 ”
截至发稿 , 货拉拉事件的案情仍有待警方进一步侦查 , 由此引发的舆论话题也在持续发酵之中 。 除了货拉拉应认真整改 , 其他同类平台也应以此为戒 , 避免悲剧再次发生 。
(作者:陶力,韦香惠 编辑:张伟贤)

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