央广网玉林4月30日消息（采访人员唐志强 通讯员王静）“您好 ， 这里是中国电信10000 ， 请问有什么可以帮助您？”每一部手机通信畅通的背后 ， 凝聚着无数通讯人的汗水和努力 。 而在全国范围内 ， 有这样一支队伍 ， 自成立以来 ， 历经多次升级转型 ， 打造出客户满意、客服满意的电信服务门户 ， 赢得客户的信赖 ， 这就是中国电信股份有限公司玉林分公司综合服务支撑中心 。
4月27日 ， 中华全国总工会在北京人民大会堂召开大会表彰 ， 会上表彰了2021年“全国五一劳动奖”和“全国工人先锋号”获得者 。 其中 ， 这支来自广西的中国电信股份有限公司玉林分公司综合服务支撑中心（以下简称支撑中心）荣获了“全国工人先锋号”称号 。
一流团队 ， 一岗多能争创优
支撑中心成立于2017年5月 ， 目前拥有23名班组成员 ， 是一支技术过硬、能打硬仗的钢铁团队 。
整个支撑中心的工作内容主要分为两个组 ， 开展工作综合调度组负责对各渠道各类业务需求单各环节的监控、协调、分析、通报、考核等闭环管理；综合支撑组则负责接听“10000+2”的来电 ， 对常规性问题收集和并归档处理 。
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支撑中心员工合影（央广网发 中国电信股份有限公司玉林分公司供图）
据中国电信股份有限公司玉林分公司综合服务支撑中心总经理陈戈立介绍 ， 一开始 ， 支撑中心成立后的首要工作 ， 就是要求组内员工熟练掌握19个系统 。 在任务艰巨的情况下 ， 全队员工勇于担当 ， 攻坚克难 。 对于业务能力不精的员工 ， 党员、团员骨干先锋力量手把手传授业务 ， 对因为家中有小孩无人照顾、老人需要赡养等没有很多时间学习的特殊员工 ， 班长以家访的形式组织员工在家中学习 ， 积极引导 。 在团队的传帮带带动下 ， 大部分员工在短时间内都具备了“一岗多能”的职业技能 。
“在短时间内需要掌握这么大量的工作技能 ， 对每位员工来说都是一个很大的挑战 ， 但是我们做到了 。 通过各级员工立足本职岗位 ， 应用丰富的实际操作经验 ， 发挥聪明才智 ， 在工作中找方法、求改进 ， 有效地实现了我们整体服务质量的提升 。 ”陈戈立说 。
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支撑中心员工合影留念（央广网发 中国电信股份有限公司玉林分公司供图）
随着职工队伍中年轻员工占比越来越高 ， 如何激发年轻员工的工作积极性、提高职业素养和岗位责任心 ， 成为了支撑中心管理工作的重点之一 。 大力营造学习氛围 ， 建立“智慧书”共享智慧、轮岗跟班学习、动态学习等四轮驱动学习平台、开展业务比赛……就这样 ， 综合服务支撑中心慢慢成熟起来 ， 并建立了双向考评推进机制 ， 对及时率、满意度高的部门和个人给予正向激励和通报表扬 ， 让有经验的员工和年轻员工融入到一起相互帮助 ， 不断提升全队业务水平 。
一流服务 ， 改革创新为人民
近年来 ， 支撑中心始终坚持“以人民为中心”的发展思想 ， 秉承着“用户至上、 用心服务”的服务理念 ， 不断进行改革创新 。 班组内部通过架构调整、人员调整、系统整合、流程优化、队伍建设构建了铜墙铁壁的机制和架构 ， 在系统开发、IT整合、知识运营方面反反复复进行优化、完善 ， 提升支撑系统智慧化程度 ， 提升大数据分析能力 。
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支撑中心员工开展工作（央广网发 中国电信股份有限公司玉林分公司供图）
急客户所急 ， 讲奉献、比贡献 ， 保障广大客户的通信服务 。 地处广西东部的玉林 ， 每年都存在暴风暴雨等一系列自然灾害 ， 面对这些灾害天气带来的巨大通信影响 ， 支撑中心工作人员必须提前坚守岗位 ， 尽力让每个用户的问题得到妥善的解决 。
一分耕耘 ， 一分收获 。 在整个团队服务为民、争创一流精神的鼓舞下 ， 支撑中心各项指标超额完成 ， 员工满意度和客户满意度大幅提升 ， 各方面均取得显著成效 。 其中 ， “10000-2”接通率99.94% ， 同比提升16个PP；易问专家2小时解决率96.89% ；需求工单响应及时率80.63% ， 同比提升 37个PP；一线员工满意率99.94% ， 同比升10个PP 。 代理商满意率98.15% ， 同比升18个PP 。
同时 ， 综合服务支撑中心还获得了“最佳倒三角支撑团队”、“先进工作团队”、“翼家人”企业文化示范班组、“广西工人先锋号”、“广西公司模范职工小家”等荣誉 ， 赢得了玉林电信客户的信赖 。
【综合|【致敬劳动者】中国电信玉林分公司综合服务支撑中心：凝心聚力促发展 服务至上赢信赖】下一步 ， 支撑中心计划将继续推广智慧营维功能使用 ， 利用AI机器人解决支撑效率问题 ， 推动系统功能的升级优化 ， 进一步提高支撑中心工作效率 。 总经理陈戈立代表全队员工表示：“我们会继续在创新、队伍建设、支撑效率上更进一步 ， 服务好一线员工 ， 才能更好地服务客户 ， 为中国电信服务转型做出贡献！”
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