互联网 |“互联网+旅游”为文旅行业发展带来新机

攒一个小假期 , 来一趟舒心游 , 享受优质服务 。 在当代 , 游客的出行愿望呈现多元需求 , 景区以满足需求为中心进行目的地管理和营销 , 持续推出多元方案 , 其中 , “互联网+”不啻为众望所归的优化手段 。
从线上预约到“一机游” , 从线上消费到线上营销 , “互联网+旅游”早就存在于人们的出行生活中 。 但与其受关注程度和投入力度相较 , 游客反响却褒贬不一 。 “互联网+旅游”的新风口在哪儿?高质量发展新机遇怎样把握?业界仍在迫切寻求答案 。

提质增效 “互联网+旅游”怎样理解日前 , 文化和旅游部、国家发展改革委等十部门联合印发了《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》 , 定位旅游业高质量发展 , 提出5个基本原则、8项重点任务 。 2021年政府工作报告提出:“运用好‘互联网+’ , 推进线上线下更广更深融合 , 发展新业态新模式 , 为消费者提供更多便捷舒心的服务和产品 。 ”“十四五”规划则在《数字化应用场景》专栏中明确了“智慧文旅”建设内容 。 旅游业数字化转型发展一再得到政策加持 , “互联网+旅游”前景被业内看好 。
近年来 , 各地发力智慧旅游建设的确产生一定成效 , 不少景区的智能化水平有所提升 。 “云旅游”从受新冠肺炎疫情倒逼转为主动出击 , 也发展出一些新业态 。 但旅游各个环节不尽如人意的现实也在反复提醒业界:乘着科技革命和产业变革东风 , 提质增量 , 让“互联网+旅游”脱虚向实 , 真正产生倍增效应还有很长的路要走 。
例如 , 部分景区新推出人脸识别技术 , 但刷脸远不如刷健康码或身份证的时间来得快 , 游客排队时间更长 。 不少景区预约管理系统“后知后觉” , 游客到场才通知限流 。 一些景区几次数字化升级都忽视特殊群体需求 , 老年群体、残障群体仍“被冷落” 。
如果游客身在所谓的智慧景区 , 仍陷于漫长等待 , 苦于人海喧腾 , 难免要质疑新技术的效果 , 景区的吸引力恐怕也要大打折扣 。
在近日召开的全国“互联网+旅游”发展论坛上 , 文化和旅游部相关负责人表示:“面对数字时代的全面到来和国家加快推进数字经济、数字社会和数字政府建设的部署 , 我们要有清醒的认识 , 对‘互联网+旅游’发展方向要有准确的把握 , 同时结合居民消费升级需要 , 引导行业顺势发展 。 ”
论坛期间 , 文化和旅游部相关负责人详细阐述了智慧旅游未来发展的方向、导向以及方法:加快推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游发展 , 需要准确把握“互联网+旅游”发展方向 , 主动融入新型智慧城市和数字乡村建设 , 打通数据孤岛;以提升便利度和改善服务体验为导向 , 引导旅游公共服务模式创新 , 为老年人等特殊群体开发专门的应用程序和界面;加快推进线上线下融合发展 , 让文化和旅游资源借助数字技术“活起来” , 推动旅游消费提质升级 。
论坛反响热烈 , 更值得关注的是 , 各方已不再将目光只聚焦于数字化基础建设 , 而是更加理性地看待现状 , 厘清重点 , 准备充分再迎挑战 。

平台打造 “互联网+旅游”服务于什么“互联网+旅游”的基础是工作流程的数字化和消费环节的互联网化 。 初期阶段 , 旅游行业花大力气建设数字化平台 , “高大上”的软硬件林立 , 效果怎样呢?曾有旅游从业者笑侃:花大钱买摆设——政府有了政策导向 , 景区购置了数字大屏、上线了专属App , 结果采集、分析、数字化呈现的都是第三方的数据 , 看起来有模有样的“智能指挥系统” , 实则“空心无脑” , 和本景区关系不大 , 游客没怎么受益 , 反倒给花式包装技术方案的供应商做了嫁衣 。
现阶段 , “互联网+旅游”落地实施已经产生落差 。 一面是“一机游”“一码游”遍地开花 , 为游客享受多元化体验和服务提供可能 。 一面是平台利用程度不够高 , 各地仍不同程度地存在“重建设、轻运营”“重面子、轻实效”等问题 , 既未能显著增加经济价值 , 也未能充分发挥公共服务平台的应有作用 。 部分地区仍存在“一次建设 , 一劳永逸”的心态 , 虽然硬件更新到位 , 但是管理思维模式尚未能及时转换 , 还不能真正做到主动熟悉互联网行业规律 , 为己所用 。
“旅游业融公共服务和市场价值于一体 , 要求政府参与 , 但在哪个环节介入、程度如何把握、定位怎样调整 , 十分考验治理智慧 。 ”就技术应用层面 , 中国旅游协会休闲度假分会秘书长、北京联合大学旅游学院教授曾博伟认为 , 旅游业虽不是原发科技的产生地 , 却可以成为现代科技应用的重要领域 。 尤其需要警惕“为技术而技术” , 防止技术变成摆设或重复建设 , 与实际需求脱节 。 技术应用要见实效 , 最终应体现在能够创造价值上 , 只有让5G技术、大数据、人工智能、区块链等逐渐成熟的技术 , 有效运用于丰富旅游体验、增加旅游消费、促进文旅融合、提高服务效率、优化旅游治理等方面 , 科技在旅游领域的作用才得以真正凸显 。

以人为本 “互联网+旅游”需要建立跨行业新共识“互联网+旅游”涉及政企学研多种力量 , 有机结合效率倍增 , 无序相加则可能内耗 。 要摆脱“乘兴而建 , 败兴而荒”的恶性循环 , 形成促进行业高质量发展的新局面 , 需要有新的发展理念 。
目前 , 各地加速推进“互联网+旅游” , 旅游目的地打出智慧旅游、数字化、“云旅游”等营销概念 , 游客更加期待技术和服务的创新 。 但不可否认的是 , 除了增设线上平台与移动应用 , 实现预约、导览、线上体验等功能 , 目前还需更多突破 。
诸多探索中 , 政府、旅游企业、技术服务商和研究机构达成新的共识:“互联网+旅游”不是速效黏合剂 , 而是跨界整合、循序渐进完成资源积累的过程 。 这里需要政府拿出切实可行、务实灵活的政策指引 , 扶持对位;需要旅游目的地以满足游客需求为中心 , 盘点技术要点 , 综合规划 , 扎实推进;需要各类服务商掌握旅游行业深层需求 , 提供合理可行的技术方案;还需要所涉行业推进智慧旅游融入智慧城市建设 , 打通文化和旅游与公安、交通、气象等部门的相关数据信息 , 完善底层数据 , 形成真正的大数据体系 , 最终让云概念落地 , 带动多元消费 。
采访人员了解到 , 截至2020年12月 , 美团用户留言最多的一条好评达2万字;而互动率最高的一条评价有6805条留言 , 大家对景区游玩攻略和为什么好玩展开了非常激烈的讨论 。
游客的热爱与热情 , 正通过“互联网+”转变为真实可见的数据 。 从不了解用户意向、到准确把握用户喜好 , 最终完成体验设计 , 旅游目的地正通过“互联网+”把游客口碑变成品牌 。
“目前 , 文旅产业给游客提供的服务体验环节中 , 缺乏相对有效的分析管理和优化工具 。 而在线预约 , 是达到量化、精细管理非常重要的基础和手段 。 通过将用户、用户行为数字化 , 才能知道怎样保障用户基本利益 , 怎样设计更好的用户体验流程 , 怎么优化服务环节 , 才能将景区动态变化的信息及时、有效地传递给游客 , 让游客有合理的预期 。 ”美团相关负责人表示 , 行业需要形成快速反应的能力 , 第一时间发现问题、帮助解决问题 , 促进供需精准匹配 , 优化游客体验 。 美团在助力“互联网+旅游”的发展方面已经有诸多探索 , 包括信息、服务、安全管理以及超级团购、直播预售等新营销模式 , 发挥互联网优势 , 支持旅游服务和产品的快速迭代与升级 。
围绕满足市场主体需求 , 中国服务贸易协会文化旅游分会秘书长李默妍有自己的思考 , “主力消费人群年纪愈来愈年轻化 , 对于旅游的诉求已不仅仅是大好河山打卡集邮 , 而更追求有意思、有意义、有获得 。 ”李默妍表示 , 应从内容、媒介、服务入手 , 在“互联网+旅游”大趋势下 , 谋求新发展 。
媒介层面 , 新冠肺炎疫情倒逼旅游行业危中寻机 , 互联网平台企业掀起抄底潮 。 综观滴滴布局房车游产业链、高德视频趣玩线路贯穿商家、美团加码智慧景区投入和优惠券 , 流量涌入无疑是带动消费的强心剂 。 然而 , 火热背后的深层逻辑仍是寻找文旅细分行业下自身定位 , 即‘互联网+’的加号指向 。 “每个互联网平台都有各自特点 , 文旅迭代破局发展需要的是各方智慧的合力 , 而非简单的组合 。 ”李默妍表示 。
内容和服务是旅游行业的根本 。 以景德镇浮梁县为例 , 李默妍分析 , 浮梁瓷茶文化与生活场景通过数字技术迁移至网易大型游戏《逆水寒》只是开始 。 后续的特色线路打造、特色产品设计营销、衍生品开发等是长期过程 。 类似历史沉淀丰厚的地区 , 结合现代元素提炼 , 服务的提升是文旅新消费、新模式、新动能的根本 。 在此基础上 , 不同平台的流量注入 , 才能完成产业转化 。
总而言之 , “互联网+旅游”正在发展中 , 亟待完善架构和细节 。 矛盾和问题不可避免 , 需要政策及时引导 , 提示行业理性投入 。 正如文化和旅游部资源开发司、中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)近日联合发布的《全国“互联网+旅游”发展报告(2021)》所倡导的 , 培育“互联网+”新主体 , 构建智慧旅游新格局 。 要培育更加广泛的消费基础 , 未来的“互联网+旅游”属于为游客创造美好生活和消费场景的数字技术服务商;要建设面向未来的市场主体 , 加强科技、文化和旅游企业的深度融合;实施更有针对性的政策措施 , 定期评估互联网和数字化对旅游业的影响 。

2021年5月13日《中国文化报》
第7版刊发特别报道
《“互联网+旅游”为文旅行业发展带来新机》
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互联网 |“互联网+旅游”为文旅行业发展带来新机
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【互联网 |“互联网+旅游”为文旅行业发展带来新机】责编:陈晓悦

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