摸底18家大中型银行客服热线：智能客服渐成标配 ， 插播广告仍存
而从接听路径来看 ， 工商银行、农业银行、建设银行、华夏银行等在内的11家银行只需要1个步骤便能接入人工服务；中国银行、中信银行、平安银行则需要2个步骤 。 以中国银行为例 ， 选择按键菜单后需按3进入银行服务进而才能按0选择人工服务 。 同时 ， 上述所有银行在进入人工服务后 ， 均需要继续按键操作才能选择人工服务类别 。
【银行|摸底18家大中型银行客服热线：智能客服渐成标配，插播广告仍存】此外 ， 一些银行还出现了无人工服务选项、无本行账户不能转人工服务的情况 。 如广发银行和兴业银行须输入银行预留手机号、身份证号或账号才能转人工服务 ， 非本行客户想要咨询相关问题则略显艰难 。
插播广告、介绍新功能
相较于其他银行将广告和新功能介绍插播在热线接通开头 ， 渤海银行则是在智能语音服务和按键服务选择完成后再插播广告 。 当北京商报采访人员选择按键服务后 ， 便听到了“电话银行现推出交易返功能 ， 打入电话就能开存单 ， 快去开通吧”的广告词 ， 而选择语音智能服务则不会有该广告的插播 。
北京商报采访人员 孟凡霞 实习采访人员 李海颜
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