12306为何应该与抢票软件并存( 二 )_刘远举/文春节的气氛渐浓

有人认为，抢票软件的存在，是因为12306平台的服务还不够好，达不到消费者的预期，所以才会催生出新的服务以满足消费者的需求。这种看法有一定道理。抢票软件比12306更人性化，消费者只需给出需求，服务方全程代办，除了自动化的软件之外，还有专门的员工刷票，比起12306需要消费者自己反复操作，更加方便。

不过，这样的想法也忽略了代抢票这种模式更深刻的根源。

在一个竞争性的抢购中，消费者对结果心有抱怨，除了抢不到之外，另一个原因是预期达不到。这是一个预期管理的问题。

好的产品，一般都会给予消费者“这个问题能否得到解决，或者得到解决的概率多高”的预期。打个比方，在一些餐馆，点菜之后，服务员拿来一个沙漏，承诺沙漏漏完之前上菜。这个沙漏除了餐馆自我约束上菜时间之外，还有另一个作用，就是管理客户的预期。这样，那怕上菜时间久，但顾客的预期是稳定的，心态会比较稳定。如果没有沙漏，顾客可能很容易不耐烦。高峰时期餐厅的排队系统，也有同样的作用。所以，虽然有些热门餐馆要等很久，但是一般不会因为等得久而发生冲突——因为有叫号，预期是明确的。如果需要等多长时间完全不可预期，顾客难免会心焦甚至出现情绪，飞机延误经常导致冲突就是这个原因。