12306为何应该与抢票软件并存( 三 )_刘远举/文春节的气氛渐浓

在预期管理上， 12306当然做得不好，它没有任何提示。消费者反复刷，最终却没刷到，自然会觉得服务不好。 12306当然可以把票务信息做得更透明一点，让消费者预期更明确一些，就像其他抢票软件一样，这在技术上不难实现。但从另一个角度说， 12306又很难做到这一点，因为这等于告诉消费者：春节就是有一些人注定买不到票。作为铁路系统的一部分，它无法这么做，把抱怨引向运力问题。所以，这相当于12306承担了铁路系统本身的运力紧张的问题。

相比之下，抢票软件或者平台就好很多。第一，抢票软件帮助消费者节省了时间，对大多数人来说，这都是划算的。第二，因为各平台不承担运力短缺的责任，就可以大大方方告诉消费者，对不起，没抢到，钱我退给你。所以，平台可以做很好的预期管理，在服务上更人性化。

当然，在运力问题上，铁路部门被抱怨，也是无辜的。中国的铁路近年来实现了飞跃式发展，高铁里程居世界第一。不少发达国家的游客到中国来，都会赞叹高铁的效率。但是，与其他具有波峰波谷特点的服务行业一样，铁路不可能以满足最高峰的需求来建立运力，这样一定会亏损。能这么理性思考的消费者不多，更何况，大家还处于回不了家的失望情绪中，所以肯定会抱怨。 12306作为铁路系统的一部分，就承担了老百姓这个不可避免的却并不合理的抱怨。