Cover | 20岁携程干掉一沓对手后，怎么不招用户爱了？(14)_作者：李彤编辑：李伟划重点：1.早年携

出行者需要什么

20年前，携程在旅客与酒店之间架起了桥梁。但20年后仍然只是一座桥则无法令人满意。出行者需要什么样服务？以酒店预订为例，最主要有两个方面：

一是专业的评价。

对用户来讲，五星制酒店的评定体系既复杂又粗放。复杂令用户搞不懂是怎么评的，粗放是说同为五星酒店，住宿体验差异会很大。换言之，五星制酒店评定是2B而不是2C的。用户唯一的认知就是“五星级酒店贵”。

为什么要专业评价？一餐饭吃得好不好，一件商品是否满意，用户通常比较容易得出结论。天猫、美团的UGC（用户生产内容）基本上可以为其他用户的决策提供参考。但评价星级酒店是个专业活儿，尽管携程APP里早已有对酒店的评价，还从卫生、环境、服务、设施四个方便给酒店打分；但即便某家酒店的评价达到数千条，仍然让人一头雾水。有人说服务太好了，前台巨热情；有人说服务太差了，订的大床房却给了双床房；有人说早餐真丰富，有人说早餐真单调……传说中的“专业试睡员”在酒店住一星期想必可以得出客观、全面的结论，一星期不够就两星期！假如携程从200个城市选2万家酒店，派1000名“试睡员”轮番去住并动态公布测试结果，对用户的指导意义就相当大了。