上海移动线上服务升级疫情期间服务超2500万次( 二 )_疫情之下

因此，当用户浏览业务页面时，上海移动和你APP安排的AI客服“小红胖”就守候在页面的一侧，以便随时为不熟悉APP操作的用户提供线上导购服务，如果是“小红胖”能力范围外的问题，则可以进一步呼叫“人工”服务。 “疫情期间，我们的线上导购服务非常受欢迎，很多对业务规则有疑问的用户，都在‘小红胖’的帮助下顺利解惑。 ”

此外，笔者亲身体验后还发现，如果在上海移动和你APP的手机套餐和家庭宽带等重点业务页面停留时间较长，就会看到一个弹出窗口，询问用户是否需要“预约人工客服”服务。据了解，如果用户想要了解更多业务信息，就可以使用“预约人工客服”功能，预约后客服专席将在3个工作日内与用户联系，在回访中为后者进行详细解释，大大降低线下营业厅人员聚集的风险。

病毒必须隔离，但人心不能疏离。疫情防控是一场人民战争，要打赢这场战争，像上海移动“小红胖”、“预约人工客服”这类充满人文关怀的服务必不可少。据统计， 1月24日至今，上海移动线上累计服务客户超800万人，提供服务超2500万次。眼下，疫情防控形势依然严峻复杂，我们既要有严格的管控，也要有温暖的关怀，才能更好地凝聚起全社会的力量，最终让我们共同生活的家园早日恢复安宁。