滴滴CTO张博:2019年将在全国增加2000名司机服务顾问( 四 )_3月7日

深渊与涅槃：全力以赴投入安全、体验

2018年是滴滴创业以来最为艰难的一年。年初发生了一起司机载错乘客的纠纷。这个事情触发我们内部的反思，当平台规模足够大以后，降低异常发生以及异常发生以后给用户妥善的解决变得越来越重要。我们在2018年的时候，成立了平台治理部门，平台治理的目标是系统的梳理平台发生的异常，车坏了怎么办？司机和乘客的路线达不成一致怎么办？司机半途家里出了急事怎么办？我们都要尝试给出办法解决。

2018年对滴滴来说既是深渊，也是涅槃。张博坦言，虽然滴滴2015年成立安全管理的部门，2017年内部提出了“安全第一、体验第二、效率第三”的口号，一直大力投入安全，但过去对安全挑战的认知还远远不够。滴滴每年运送100亿人次，如何尽最大努力守护平台和乘客司机也成为摆在滴滴人面前的难题。

据张博回忆，顺风车事件后，滴滴内部启动了安全攻坚，战略调整取消增长目标，转而全力以赴投入安全，内部也成立了安全防控、安全治理等体系，密集上线了出车前和接单间隙抽检的人脸识别、一键报警、行程中录音录像保护、在途安全监测、智能风险预测及特殊场景安全提醒等一系列安全功能和安全策略，同时积极推进平台整套规则体系的有效实行。2019年，滴滴还将持续投入，并加强线下司机服务体系建设，在全国增加2000名司机服务顾问。