竹杖芒鞋轻胜马，张近东以“服务”打天下( 二 )
无论传统零售还是智慧零售，零售的本质始终是用户服务。
苏宁的发家史，可以用“服务”一词概括
上世纪90年代，苏宁是首家提供从送货、安装到维修的完整售后服务的空调销售商，这令用户眼前一亮。
但对当时的苏宁来说，管理服务团队并不容易。尤其是在1993年前后，苏宁已经具备了超 300人的庞大维修团队，制定服务规则蔚为关键。对此，张近东提出了维修人员的“四不”制度：不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不吸用户一口烟、不收用户一分钱。
张近东以此为基础，进一步提出了全新的口号：“服务，是苏宁的唯一产品”。
时隔二十多年回头看，张近东的这句话，跳出了“一手交钱，一手交货”的固有商业思维，不再以商品价值本身，而是以消费者从采买到使用的全过程体验作为思考前提。
理念上的差距导致竞争力的差别。1993 年遭遇的“空调大战”中，苏宁以小博大战胜了八大国有商场一炮而红。
