得助智能：呼叫中心录音质检，为什么不可忽视？_对呼叫中心来说

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对呼叫中心来说，除了大量的结构化数据之外，还有大量的录音，大家都认为这既是一个需要监控的高风险地带，也是一个值得挖掘的宝藏。可是传统的技术，无法对录音进行分析，只能靠人工去听，费时费力，分析的样本不够典型，质检覆盖率非常低。自动语音识别可以很好地解决这个问题，当应用语音识别将语音转成文字之后，就存在了全量检查、分析的可能。

最常见的应用场景是语音质检，具体做法是使用语音识别产品，将录音转化为文字，再从这些文字中寻找需要检查的内容，有三种用途：

第一种，提高问题检出率。通常用于合规检查，该说的话是不是说了，不该说的话是不是真的没说。最先应用的是在电话销售、电话回访业务中，这类业务往往有很多监管的要求，以避免各种误导，撇清各种责任。还有用于日常质检中检查有没有出现服务禁语惹了客户。语音质检理论上可以做到检查所有录音，达到100%的覆盖，这样就不用担心传统方法未抽检到的录音中是否有座席心存侥幸。