得助智能：呼叫中心录音质检，为什么不可忽视？( 二 )_对呼叫中心来说

第二种，辅助提升技能。质检的定位越来越被认可是帮助座席提升技能而不是扣分的，所以语音质检也要去找出录音中座席不熟练、生疏的内容，帮助其提升技能。比如重复多次的话、停顿、不能适当主导通话内容，等等。

第三种，分析来电原因。对客户关注热点的变化，一般通过来电原因来分析。记录每一通电话的来电原因，传统的做法是话后小结，缺点是增加处理时间，而且不纳入质检差错的话后小结，通常不准。先进一点的做法，根据操作页面自动记录，只是有时候遇到同页面不同原因时，不容易细分，同时也受座席操作影响。这些做法还有一个共同缺点是，不管是服务小结还是页面点击，来电原因都是预设的，对历史数据不能按新的来电原因统计。而通过语音来分析，准确性会提升，而且对历史录音也可以按照新的维度去统计分析。