原创<br> 从百亿投资到备受质疑，智能客服沦为“资本弃子”？( 三 )_：从百亿投资到备受质疑

但长久以来围绕客服岗位的诟病一直不断。客服的工作大部分都是重复的，并且充当着用户负面情绪的垃圾桶，工作压力大幸福感低等。而企业端则面对着水涨船高的人力成本和居高不下的客服人员流失率，客服的不专业还将让企业承担用户流失和口碑下滑的风险。

与此同时，随着深度学习、强化学习等前沿算法被引入NLP领域，再配合行业的知识图谱，智能客服在特定场景下的识别率和准确率越来越高，已经能有效辅助甚至替代人工客服的大量工作。

百应科技创始人王磊告诉小饭桌，在百应已经开拓的成熟行业，其智能客服机器人语音识别和语意理解的准确率都已经达到90%以上，可以开启与用户的多轮对话，完全能胜任客服工作。

而且智能客服没有情绪，不需要休息，单个坐席的成本投入也远低于一个人工客服坐席的人力成本和固定成本投入。用智能客服取代一部分人工客服成为了一种行业共识，这个趋势首先在电商、金融、教育、医疗、零售等行业开始爆发，并有往传统行业蔓延的趋势。

原创<br> 从百亿投资到备受质疑，智能客服沦为“资本弃子”？( 三 )