滴滴公示不诚信司乘用户行为虚假投诉占用28％客服资源_9月5日消息

9月5日消息，为了进一步加强平台精神文明建设，构建更加和谐的司乘文明生态，滴滴出行今日宣布将定期对外公示恶意行为用户，包括虚假投诉的乘客、虚假申诉和诱导取消的司机等。本期对外公示的恶意行为用户包括36名乘客和27名司机，这是继此前发布《文明乘车指南》意见征求稿后，滴滴在司乘文明生态建设层面的又一大重要举措。

根据公示信息，这些被公示的乘客和司机中，有连续多次编造事实投诉司机师傅不来接、乱加价或恶意绕路的乘客，也有诱导乘客取消，提供虚假证据申诉的司机，平台经过行车录音、车载视频、行程轨迹等多种方式一一确认核实为恶意虚假行为，分别被不同程度的停止服务。

根据滴滴平台发布的第一期安全透明度报告，2019年一季度，滴滴网约车和网约出租车共收到司乘双方车内纠纷冲突投诉8万余次，约占平台订单的0.0042%，经核实后，发现虚假投诉占比超35%。另有数据显示，平台上所有场景中存在恶意投诉行为的用户，其投诉率是其他正常用户平均投诉率的10倍多，相当于平台为用户提供客服服务的资源中有28%被虚假投诉的用户所占用。

滴滴体验服务发展平台总经理刘西帝表示，经常有网约车司机遇到不良乘客为了减免车费、恶意刁难等原因虚假投诉，在早期平台缺乏核实能力的时候，司机无法自证清白，被冤枉之后会直接影响收入和体验，对平台和乘客产生怨气；从乘客的角度，遇到各种理由爽约、编造理由绕路或多收费的司机，也会对平台失去信任。而对平台来说这些虚假投诉都需要平台投入大量精力进行核实，影响正常用户的服务体验，长此以往更将对司乘生态造成负面影响。因此，通过技术手段不断提升平台的核实判责能力，让虚假申诉、恶意投诉的司机和乘客都暴露在阳光下，是网约车平台提升安全和服务水平迈出的重要一步。