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“我们一直与客户离得很远，客户离我最近的时候很可能是在我们公司楼下拉着横幅投诉的时候。”一位汽车厂家营销部负责人曾无奈地表示。
如今，越来越多的厂商意识到以产品为核心的营销模式有些落伍了，客户将是未来自己的核心资产，如果无法在消费者购车用车全生命周期中做好用户运营，那么客户价值将无法被充分挖掘，因此“直连”一词近来屡被提及，并成为厂商营销模式转型的方向之一。但“直连”也是一把双刃剑，如果客户感受到的是更糟的客户体验，便会毫不犹豫地离你而去。

将客户变为用户

毋庸置疑，众多新造车品牌为汽车行业“直连”消费者做出了示范，这或许是他们从“新品牌”走向“新势力”的秘诀之一。在北京卓思天成数据咨询股份有限公司首席数据官常乐贵看来，在我们讨论“直连”之前，首先要弄清客户与用户的区别是什么。客户对企业来说，就是花钱购买商品的消费者，交易结束之后，企业与消费者的联系也随之结束，简单说就是“一锤子买卖”，客户体验即商品买卖交易时的消费者购买体验。而用户，则是与企业高频接触的消费者，通过不断触达消费者，企业能够更直接、更清晰地掌握用户需求，并通过提供相应的产品和服务获取更多用户价值，用户体验即以高频使用为核心的消费者使用体验。
以蔚来汽车为例，他们用实践诠释了什么是用户体验管理思维。蔚来销售第一款车之前，已经积累了200多万的粉丝，车还没有量产就先推出App，用户可以通过App了解蔚来的产品和企业文化，他们之间还可以相互交流，同时为这个网上社区提出改进意见。虽然并不是全部粉丝最终都能转化为蔚来车主，但是这样的用户体验管理毫无疑问拉近了企业与消费者之间的距离，不仅“直连”而且“强连”，成功获取了一拨品牌铁杆拥护者。
反观传统车企绝大多数还停留在客户业务管理层面，整个行业亟待转变思维，从业务管理先上升到客户（购买）体验管理，将来再从客户体验管理上升到用户（使用）体验管理。
常乐贵认为，汽车行业的转型之所以缓慢，是由产业链、产品链较长决定的。一款新车从开始设计到上市通常要花费三五年的时间，涉及到一整条产业链，从销售、售后、二手车等都是按照业务模式去设计的，而App的更新迭代速度超快，也简单得多。但问题是从现代社会发展趋势看，业务管理模式逐渐过时，因为消费者不在乎模式，只在乎体验。
“体验是非常个性化的东西，提升体验不是出个规章制度就能解决的，而是要靠技术去解决。”常乐贵说，“坦率地讲，汽车行业要实现用户体验管理还为时尚早，因为还未建立起与用户高频连接的基础。随着汽车厂商的App的功能更为强大，车联网技术更为成熟，以及智能网联汽车大规模上市，用户体验的重要性将更加凸显。”

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态度背后由事件支撑

“直连”的第一步就是要提升客户体验，那么为什么此前20年客户体验没有被重视？是现在的消费者更加挑剔了吗？常乐贵认为，客户体验一直很重要，只不过一些客观因素导致客户反馈通道不畅，厂商希望改进服务却抓不到问题的症结所在。
首先是相比过去，消费者表达诉求的平台发生了变化。以前客户向厂商反映问题，声量非常有限，有些问题可能无法传达到决策层。而现在，各类用户信息分享、传播平台多种多样，普通人发布的信息很可能快速传播并形成较大的影响力，必须引起高度重视。