步骤|2个步骤快速提升品牌的用户忠诚度_管理|sku|大促|案例|活动|ceo|渔

编辑导语：当用户对产品的忠诚度足够高时，则能在一定程度上保证用户留存与转化，拉动增长。那么，要如何引导用户提升活跃度以及忠诚度？本篇文章里，作者总结了引导提升用户忠诚度的相应运营策略，一起来看一下。

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通过提高产品的用户体验来提高用户忠诚度和活跃度，这背后的逻辑是遵循用户满意度模型的，即用户从无忠诚到忠诚有5步，从无忠诚到习惯、到满意、再到有感情，最终走到忠诚。那么要引导用户完成这5步，我们应该制定怎样的运营策略呢？
一、用户的忠诚度模型

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图1：忠诚度二维模型
忠诚度即，用户出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。根据用户的行为忠诚和态度忠诚的深度，我们建立一个二维模型（见上图）。
1. 不忠诚购买/使用频次低，记不清品牌名。
2. 惯性型忠诚因用户方便与习惯，导致对产品产生较高的行为忠诚，重复地使用/购买，但用户不会为品牌带来口碑传播。这好比你家楼下的包子铺，你天天路过都去吃，但是你并不知道这家店的名字也不会推荐给朋友。
3. 雇佣型忠诚产品向用户支付/返还一些利益，以获得用户的重复使用或购买，属于低态度忠诚、高行为忠诚的维度。
举个例子，A银行信用卡每消费15元就送1积分可兑换商品，但是，有一天当你发现B银行只需消费10元就能获得同等价值的积分且商品更“便宜”，那么你可能马上放弃原来A行卡转移办理B行的了。
这里并不是否定雇佣型忠诚度，只是雇佣型忠诚有其局限性，用户往往是为了获得赠品和更低的价格，竞争对手可以通过更高价值的赠品和低价来抢走用户。
4. 潜在忠诚用户只吆喝但是不买。这是目前一些互联网产品普遍遇到的窘况，用户活跃度高，留存率高，但是付费转化低。
举个例子，小米的MIUI作为免费产品，在前期积累了大量态度忠诚的粉丝，但当时小米并没有付费产品来转化这些潜在忠诚用户。而当小米手机上市，这批用户疯狂转化成坚定和狂热的粉丝，同时产生强大的口碑效应，小米就“飞”起来了。
5. 坚定型忠诚用户与产品或品牌已建立起牢固的情感态度，同时用户在做出购买选择时也会优先选择和持续重复购买的状态。即使是竞争对手提供更加低廉的价格或更诱人的赠品，用户也不会轻易改变购买策略。
6. 狂热型忠诚狂热型忠诚是用户忠诚度当中的最高境界，用户不仅会对产品进行重复购买，还会因自己是该品牌的粉丝而感到自豪，这批狂热的粉丝，还会成为一个个移动的“小广播”，持续为他身边的朋友传播你的品牌。
事实上，我们在进行产品的用户运营和用户忠诚度建设，就是一个不断地提升用户行为忠诚和态度忠诚的过程。想要用户忠诚，一定要不断提高用户的抛弃成本，也就是增加用户与产品的联系，并引导其更多的投入。
二、要如何提升用户的忠诚度呢？1. 提升行为忠诚：钱能解决的都不是问题行为忠诚度是用户忠诚的具体表现与落地点，但是单纯的行为忠诚是不牢固的，用户可能因为竞争对手提供更大的让利幅度而离开。
1）提升用户满意度
用户满意度=用户整体利益-用户整体成本-用户期望价值
影响忠诚度的基础指标是用户满意度，提升满意度关键在于提升产品给用户带来的价值，即产品能够满足用户的多种需求，比如，航空公司的高级会员，不仅满足了他们乘坐飞机的需求，还满足了他们在机场体面的休息和就餐的需求，满足了某些用户的自尊心，从而有效提升了用户满意度。