用户|详解电商售后服务类型：购物后用户、商家、平台之间背后的故事( 二 )_淘宝

三、售后类型概述售后系统在整个复杂的购物场景下，用户可能会遇到各种不可预料的情况，不仅仅是商家、产品本身能够决定的，还有其他不可抗拒的因素。
比如说物流过慢、偏远地区无法到达、运输过程中商品发生损坏等，作为产品经理有些因素是无法控制的，我们能做到是设计一套高效的订单售后系统，来提高整个服务质量，让信息在每个环节快速流转。
介于大家平时使用app操作比较多，这次特意选择PC端的页面来介绍各种售后类型，大家还记得不最后一次用PC端购物是什么时候呢？
1. 退款类型退款类型的售后，安装是否发货可分为两种情况：
1）未发货时，可申请仅退款售后

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淘宝平台例子
2）已发货时，也可申请仅退款售后
至于为什么呢，请关注后续退款文章，本篇暂不细讲。

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淘宝平台例子
2. 退货类型

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淘宝平台例子

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京东平台例子
3. 换货类型

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京东平台例子
是否能更换同等价格的不同商品？
京东平台规定：目前针对换货，只能换同一种商品，无法更换其他商品或其他型号。
假如你需更换商品颜色该怎么办呢？若服饰鞋帽类符合换货条件，您可在商品页面有颜色和尺码选择且价格一致的可申请更换商品颜色（随机发货商品除外）和尺码，最终结果以售后审核意见为准；其他类商品暂不支持更换颜色。
换货可以换同品牌不同型号的吗？
京东平台规定：目前针对换货，只支持换同个商品编号的同款商品，暂不支持更换其它商品。

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淘宝平台例子
在淘宝店铺测试，好像不支持换货申请，一般操作是让用户申请退货退款，然后再重新拍商品。大家可以试试天猫店铺支不支持换货，可以把答案写在留言区。
4. 维修类型关于商品维修费用谁承担问题：商品在质保期内出现了非人为损坏的性能损坏，维修是免费的。若质保期内人为损坏需要维修或超出质保期商品需维修，会收取相应费用，具体以售后审核为准。

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京东平台例子

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小米商城例子
4. 价格保护类型价格保护是指商品降价、申请补偿差价。
价格保护时间可以是7天、15天、30天，生鲜是48小时，具体根据实际业务而定。
享受价格保护的商品被购买后，如同一商品出现降价，用户可以提交价格保护申请，平台将依据以下相关规定赠送用户与差额部分等值的款项。
同一商品指商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜色、商品包装、商品销售方式（包含但不限于最小购买单元、单次购买数量、是否有赠品）等商品属性参数完全一致，任何一项商品属性参数发生变化的，均不属于同一商品，不支持价格保护。

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京东平台例子
四、哪些商品是不支持售后电商中商品大体可分为实物商品和虚拟商品，虚拟商品中又包括数字商品和非数字商品。
实物商品指的是指天猫商城内，正在出售的真实货物，如鞋包服饰、电子产品、零食饮料等。这些实物商品，都是用手摸得着的真实东西。