用户|详解电商售后服务类型：购物后用户、商家、平台之间背后的故事( 三 )_淘宝

虚拟商品是指电子商务市场中的数字产品和服务（专指可以通过下载或在线等形式使用的数字产品和服务），具有无实物性质，是在网上发布时默认无法选择物流运输的商品。某宝上就有好多有趣的虚拟产品，如教程类视频、算命服务、孤寡青蛙等等。

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虚拟商品产生的订单无需物流发货，由于其订单的特殊性，通常是没有售后流程的，特殊情况非要退可直接联系商家。
除了虚拟商品，还有一些特殊品类的商品，根据实际情况也可能不支持售后。
五、售后常见的数据指标1. 退款率近30天，退款成功笔数 / 支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。
2. 仅退款率近30天，仅退款成功笔数 / 支付子订单数；
3. 退款纠纷率近30天，判断为卖家责任的纠纷退款笔数 / 支付子订单数，一笔成交可能会产生多笔退款，每笔退款最后产生一笔责任纠纷，退款包括售中和售后。
4. 首次品质退款率近30天，发起退款的订单为首次品质退款订单的订单笔数 / 近30天成交订单笔数
品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款，即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因（如材质不符、做工瑕疵、描述部分及其他质量问题等）；买家个人原因申请的退款如效果不好，不喜欢，不合适等理由，不计入品质退款哦。
首次品质退款订单为一笔订单首次发起退款时选择品质相关退款原因，如首次发起退款为品质相关原因，后续修改退款原因仍记为首次品质退款订单。
5. 品质退款率近30天，品质相关退款原因的退款笔数 / 支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。
6. 退货退款自主完结平均时长(天)近30天，(售中+售后)退货退款申请到退款完结总时长 / (售中+售后)退货退款完结总笔数，平台客服实际介入处理的退款不会统计在内)，单位为天。
7. 成功退货退款金额统计时间内，买家成功退货退款金额。
售后数据指标对于商家来说非常重要，直接影响店铺权重、商品权重和活动报名等。
六、其他与售后相关内容某商品退款成功，指退的是商品的实付金额，可查看《电商系统-优惠券叠加规则、优惠分摊介绍(三)》相关内容；
存在积分、金币等虚拟财产抵扣，也可按当时分摊规则退回指定数量；
优惠券通常是不退回，实在闹得慌就给用户补发优惠券，可查看《电商系统-优惠券核销(四)》相关内容；
运费默认发货后是不退的，实在闹得慌就给用户补发运费，可查看《电商系统-运费的逆向流程(退运费策略)》相关内容；
#专栏作家#道三，微信公众号：产品大秘籍，人人都是产品经理专栏作家。以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、主要分享电商和供应链领域知识点。
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