s实现CRM营销自动化，从理解客户分类、客户分层和客户分级开始( 二 )_

大家可能还会听说一个词叫“客户细分”或者“市场细分”，在查找文献扩充阅读时，可以同时搜索这两个词来加深对“客户分类”的理解。
“客户细分” 英文翻译为“Customer Segmentation”, 而英文相对应“客户分类”的“Customer Type”, 比较相近与上文提到的通用的分类的含义。一句话，用中文“客户细分“，“市场细分”，及“客户分类”去理解和拓展这个相对宏观的概念，而用“Segmentation”做外文搜索。
1. “定位好层级”

文章插图
回溯这张图，牢记本文要讨论的是橘色框架部分的内容。
无论客户主体是企业还是个人，抑或复杂的主体形态存在（“B2B” 与 “B2C”, 不仅仅于CRM！），在业务起步或者公司起步的初期，一定基本完成了对目标市场的细分和客户的细分，我们明确了，哪些是我们重点涉足的市场，哪类客户是我们重点获取的客户，那么产品和服务的设计、渠道设计、展业计划、产品定价、服务体系、竞争策略都要与之匹配。这个过程称之为市场营销的S.T.P.过程。
而最容易和其混淆的部分是中间层的“客户分层”，简单可以理解为，我们如何分析市场、客户，定位好目标客户，定位好潜在客户和合作伙伴，或者渠道是“客户分类”要做的事。
而分析和规划某一类客户，往往是“目标客户”的生命周期就属于“客户分层”这个范畴了。
2. “SaaS 产品的例子”比如公司提供SaaS 营销的系统产品和服务，我们的产品功能相对轻量，集中在移动办公和微信营销部分，哪类企业是我们的客户？
大型2B公司，复杂产品的公司，并且销售不以微信作为客情维护和获客的主要渠道。这类客户往往内部组织结复杂，客户信息文档庞大而复杂，业务流转周期长，信息权限要求灵活多元…….这类客户明显不是我们产品的客户。
特别MINI的小型公司，10余人销售，扁平化管理，客户信息少，业务体量少，不会花成本和时间去做信息系统的建设，这种情况下，可能基本信息在EXCEL管理即可。
我们的客户应该是中型企业，以微信为主要的获客及沟通方式，具有一定规模的销售团队，营销系统建设也有一定的预算。
这样我们客户在具有营销系统的需求的庞大客户市场上就逐渐分了出来。那些没有扩展计划的微型B基本不是我们的客户，而那些目前符合我们上面定义的客户就是我们的目标客户。
还没有意识到可以通过微信赋能销售的公司，有一部分通过讲解，渗透其实也适用于微信营销场景，这类就是我们的潜在客户。
而对于巨型企业，往往选择成大型厂商的产品和解决方案，而大型厂商的解决方案可能在微观微信功能和生态圈没有特别深入的方案，我们的产品是否可以和其连接起来，共同解决大型客户的问题，那么大型厂商及实施商就是我们的潜在合作伙伴，这些巨型企业也是我们的潜在客户。
售卖渠道和营销团队的建设一般先聚焦于目标客户，但要适度的兼顾潜在客户，并兼顾潜在渠道的业务。并在业务发展的合适时期，加大渠道的投入和比例。
在信息系统建设和CRM构架的初期，我们可以全部集中在目标客户群体形成这类客户的全生命周期的分析及流转支持，自然转到“客户分层”的层级。
这个栗子只是从“潜在客户”，“非客户”，“目标客户”等划分来理解这一层次。在实际应用中还有很多分类方法。这种分类往往用“客户画像”来描述“目标客户”作为分析的输出。
需要注意的是“客户画像”一般意义上属于中间层及客户分层的层面，但同样是一个通用性的名词，适用于各个层级，只要是多个维度标签的组合，即属于客户画像的范畴，如果我们描述一个人，大高个、小眼睛、皮肤白……其实就是选取了个头、眼睛大小、肤色等3个维度的标签来描述，如同绘制一幅肖像画。维度越多，画像越清晰。