门店|产品设计：如何打造零售到店服务？( 二 )_

3. 高阶到店服务服务职能，本质是门店服务能力的产品化，信息快速传播与实时交互，商家端需要快速响应用户端的信息请求，如门店商品索引、门店实时定位地图、快速买单、扫码购、堂食点餐等。
三、线上到店服务如何解决问题？

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1. 初阶由商家单向将信息流向消费者，产品化诉求不多，主要是门店运营。
优势：初步解决用户找店、找促销的需求，用户可跟据海报信息了解门店位置、促销现状等，商家端投放速度快，制作成本低，易于快速传播，提升商家的曝光率；
劣势：投放成本高，效果作用有限，提供服务极为有限，信息迭代速度快的今天用户流失几率大，对于用户感知的作用更大。

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2. 中阶商家营销能力的产品化，集中在拉新、留存、促成交环节，解决用户找商品、找促销、结算的痛点，但是主要集中在促成成交层面。
优势：用户减少了找营销、排队、结算的时间精力，商家开发成本低，可以极大提高成交率、订单量，提高商家资金周转率。
劣势：集中在营销与成交环节，对于用户的门店体验提升有限，有利于目标明确的用户快速完成采购，却无法满足门店闲逛无目的用户的体验需求；店内营销对于用户留存的作用有限，同时需要先购买再核销流程过长且不稳定，如果无法提升到店体验，这些用户就会流失成为一轮游。

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3. 高阶商家服务能力的产品化，让用户能够自主在终端通过信息传送使用门店服务。
优势：用户可自助服务解决找商品、找促销、结账等环节的痛点，在人手不足的情况下也能提升逛店的体验；门店实现降本提效，同时能够通过产品服务用户达到快速响应促成交易的目的。
劣势：开发成本高，对服务器稳定的要求高；门店需对应培训相关线上、线下运营人员。
四、如何设计线上到店服务？1. 设计原则开发节奏：一般从低阶到高阶，在用户端结合用户实际体验从降低用户操作成本排序优先级；商家端要考虑商家当前业务、规模、形态，如拉新阶段重点侧重推广营销层面，在促活阶段侧重服务层面。
设计原则：安全原则，防止恶意攻击、爆单、数据泄露等，因为零售商家相对于互联网公司开发能力有限，不能贪多求全。
人员配置：开发人员跟据服务个性化程度选择第三方或者自研，开发的新功能需要配备线上运营和线下指导操作人员。
2. 设计形式APP/小程序形式：将所有服务功能化嵌入APP/小程序，优点是一目了然，功能大而全，用户可直观打开并操作相关功能；缺点是安装包大，下载/启动/响应速度降低，在研发能力有限的时候卡顿、丢包等问题容易破坏用户体验。
H5/服务小程序：将扫描功能与终端结合，优点是用户可以场景化调用各种服务，功能耦合程度低，不影响整体运作，响应速度快；缺点是需要用户寻找，无法主动唤起用户，用户可能忽略部分功能。
建议：将APP/小程序与H5结合，区分基本功能与个性化功能，基本功能保持产品轻量化，个性化功能通过特定场景扫码实现功能。
五、前沿技术探索1. AR游戏化在门店体验过程中将物理措施与AR结合，如引导货架深度探索：AR试衣、货架找红包等，或者引导探险式动线：将不同的内容与门店游览路线深度结合，突破线下面积的限制，加深用户体验沉浸感。
2. 结合改变拉式营销即让用户打开产品或者主动扫描，通过RFID芯片频射技术推送门店特定位置的特定内容，将主动营销与门店体验结合。