模式|杨峻：服务数字化转型（一）：如何定位和规划服务数字化转型_

本文由36氪企服点评专家团杨峻原创。

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36氪企服点评专家团——杨峻
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2012年和2013年笔者在IBM负责国内CRM解决方案时，就有很多企业，尤其是车企要做服务再造。那时候，我提的建议聚焦在服务产品化，服务生命周期和关键时点的管理上，还比较务虚和难以落地，所以项目基本上最后都不了了之。
【模式|杨峻：服务数字化转型（一）：如何定位和规划服务数字化转型】最近5，6年，国内市场经历了IT技术、用户需求和企业管理理念的巨大飞跃，同时笔者也花了1年半时间主持了国内最大的数字化服务再造项目，所以在此分享一下自己对服务数字化转型的一些看法。
本服务数字化转型主题由一系列文章组成，本文是第一篇，聚焦在如何定位和规划服务数字化转型。本篇文章介绍了5个方面的内容：1.为什么服务数字化转型成为当务之急；2.服务数字化转型需要考虑哪些层面的问题；3.如何重新定位数字化服务转型；4.用什么方法去规划服务数字化转型；5.服务数字化转型需要哪些层面的创新和变革支撑。
（一）三方面的变化推动了服务数字化转型的迫切性

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Figure1服务数字化转型推手
用户购买习惯的变化：过去的用户更偏重于产品的质量，现在的用户更偏重于产品使用场景中的体验，也就是与用户交互的距离、频度和温度对用户满意度、口碑传播和多次购买产品了极大的影响。而传统制造业与用户的交互的触点往往就聚集在服务环节。
企业需求的变化：现在企业的估值不仅仅只关注销售额和利润，其中数字化技术的融合，与用户的黏度和交互的频度，生态体系的建立等很多因素影响了对企业的未来评判。对传统制造企业来说，他们互联网化，生态体系的建立最好的抓手是在服务环节，因为这块最容易提升用户体验，培养多次购买习惯，并通过流量形成自己的生态系统。
IT新技术应用的爆炸：随着移动工具、物联网、大数据、AI、社交工具、地图、人脸识别、云技术、区块链等IT技术的普及和推广，使5，6年前还是展望的场景变成习以为常的习惯，也使服务无处不在成为可能。
（二）服务数字化转型涉及哪些层面的问题

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Figure2服务数字化设计的层面
在服务数字化转型过程中，每家企业的起点和现状不一样，每家企业的诉求也不一样，所以企业可以根据自己的情况，选择去做全面彻底的服务数字化转型，还是聚焦在某一点，做局部的提升和改善。
（三）数字化服务转型再定位如下图，企业对服务不同的定位，决定了服务数字化转型的不同策略和方法。这个没有对错之分，只是企业最高层对服务未来蓝图的设计不同而已。

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Figure3 服务定位决定数字化服务再造的方向和实现路径
（四）从战略和业务模式创新上去规划服务数字化转型针对想从战略和业务模式上进行服务数字化转型的企业，下面介绍一种RMB-TP模型，通过这个模型可以去设计和规划落地策略和步骤。

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Figure4 服务数字化转型规划的RMB-PT模型
步骤1：我们首先要对行业方向和竞争对手有个分析和洞察。我们也可以找到标杆企业，向其学习，但我们不必模仿。因为我们模式设计最重要的一点是根据企业自身的资源和特点，设计好自己独特和个性化的服务数字化转型方式。