广发|积分设计一：谨防积分体系崩塌对用户忠诚的反噬( 二 )_

二、积分会反噬用户忠诚很多企业内部，积分价值与预算都是与本年度的一些市场预算挂钩，因此今年的预算多，明年砍预算的事件并不少见。
但需注意：企业有控制积分汇率的权利的同时，用户也有不再用你的产品的权利，即积分用得不好会反噬用户忠诚度。
假如货币超发导致通货膨胀，那么后续需要激进调整汇率，导致生态崩溃，非常容易引起用户（特别是掌握大量积分的产品忠实用户）的不满，从而带来核心用户流失及企业信誉丧失的严重负面风险。
而不规律发放或者策略常常调整导致所对应的用户行为与权益不平衡，也很容易让用户丧失活动预期导致导致不愿意投入精力。
这里我想举个近年来积分体系崩塌的比较典型的例子，警惕积分策略制定者关于积分系统调整所引发的用户流失问题。
1. 案例：信用卡积分汇率及兑换策略变更导致核心用户流失银行积分可以在对应的积分商城兑换礼品，高端卡可以兑换航空里程，一直以来是银行行业吸引用户办卡的最重要理由之一，据说也被称为21世纪中国最佳商业模式。因此燃豆周边也有很多朋友、同事日常并不缺钱，也会办理、使用各种信用卡，就是因为可以积分。
但近年来银行行业被互联网金融前后夹击，所对应的日子不太好过。加上羊毛党利用规则漏洞及虚假交易，非法套取各银行信用卡积分，使得银行在积分策略方面都较之前有所收紧。2019年-2020年有较大大行调整了对应的积分政策，广发、民生、兴业、华夏、中信等股份制银行纷纷调整了信用卡积分累积方式，信用卡积分权益相继缩水。
以广发银行为例，2020年年中公示的积分兑换规则里有几条规则变更，直接将原先的积分价值腰斩。除此之外原本可以直接兑换商品的积分兑换策略，很多变成积分+钱购买的模式，导致用户原本可以不付出任何成本即可兑换商品，变成了需要支付一定的费用（并且部分商品高于市场价的钱）才可以兑换商品。

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对此，拥有非常多积分的广发卡核心用户对于此项政策极其排斥，扬言要销卡或者转投其他银行。

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而媒体报道更是直接将报道标题为“广发彻底沦为废行”。

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积分价值腰斩之后，虽然可以有效的打击羊毛党，但对于核心用户而言，原本属于自己的权益消失大半，所对应的心理肯定不好过，如果竞品有更优选择那么转投竞品怀抱也是大有可能。而折损这部分好不容易培养的忠实用户，对于每个服务性企业来说都是最伤的。
所幸广发事件在整个行业不景气，他行也都纷纷下调积分权益（比如华夏银行直接缩水80%的积分权益）的大背景下，所对应的损失还不算特别严重。
除了银行信用卡积分之外，还有很多互联网产品比如支付宝积分等其他产品积分权益下调，可兑换商品变更等等积分策略调整，皆引起很多掌握大额积分的核心用户声讨。
这背后有很大一部分原因是前些年互联网流量红利的时代，企业用大额积分权益吸引更多新用户，而当前流量红利结束，企业进入存量竞争的时代，而用户伴随着多年的使用对应的积分越来越高，导致按原先的积分策略对应的成本实在难以承担，因此纷纷下调了积分利益。其次也有部分原因是一些运营同学利用积分吸引用户，运营过程中没有有序规划、滥发积分，导致积分泛滥通货膨胀，对应的积分价值不断缩水。