物流|做电商：必须知道订单换货逻辑( 二 )_

3. 收货地址如果用户想要更换地址时，出现以下几种情况，商家可以建议用户改为申请退货售后。

新地址不在配送范围；
新地址的运费与原地址运费相比或多或少，当然这种情况也采用多退少补的方式来解决。

4. 换货数量换货支持全部换货和部分换货，更改数量、SKU时都会出现与原商品金额不同，因此也要做好多退少补的方案。
部分换货也要考虑部分换货商品金额的换算，后面逻辑也会涉及到未及时回寄导致自动退款的场景。

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图6：选择商品数量
四、商家操作环节1. 首次拒接申请当用户符合发起退货条件后，商家（客服）需要对这个售后单进行人工审核，人工审核发起退货的商品是否符合换货的条件，比如有些生鲜食品、定制商品、虚拟商品是不可以换货的；比如要确认下换货的原因，是商品质量问题还是无理由换货。
有些平台针对这些特殊商品、特殊品类，就默认不显示申请换货的入口。
首次拒绝申请后，用户要在规定时间内进行修改售后申请内容或者申请平台仲裁，否则时间过期后，售后将自动关闭，需要用户重新申请。
2. 二次拒绝操作（拒绝收货）用户回寄商品，商家收到商品后，需要对商品进行验收。若商家发现商品有损坏（比如服饰被剪吊牌）影响二次销售，退货数量不正确、非原商品等原因，那么就可以拒绝收货。
用户对于商家拒绝原因有异议，那么可以申请平台仲裁，由平台收集各方面数据，最终判断谁是谁非。
如果是商家原因，就同意用户回寄，此时系统生成换货入库单。
3. 确认收货/回寄新商品商家收到商品，验收无误后，就可安排回寄新商品，此时系统会产生换货出库单。
需要注意用户发起申请到商家处理订单中间会有时间差，因此在审核时不能保证用户需要更换的商品有货，所以在服务工单中需要支持商品的更换。
4. 超时未处理情况处理

“待审核”状态超时未处理：用户提交售后单，如果商家超过规定时间还未处理，系统将自动通过审核，允许用户回寄商品。
当订单物流被签收后，商家未在固定期限内去后台操作确认收货，那么将自动确认收货并同意换货；
商家未在固定期限内进行发货操作，为了考虑双方的精力和时间，可以默认退款给用户。

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图7：等待商家回寄
五、平台操作环节在售后过程中，商家和用户双方就售后未达成一致时，商家和用户均可以申请平台介入，加快处理时间。平台扮演着“裁判员”的身份，作为第三方，站在中立的角度，判断商家还是用户的责任。
1. 首次平台仲裁当商家无理由拒绝用户申请，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意申请并允许回寄商品；若是用户原因，则关闭售后单。
2. 二次平台仲裁当商家已签收商品，但无正当理由拒绝收货，那么用户申请平台介入。若是商家原因，则同意用户换货；若是用户原因，则关闭售后单。
好了，本文介绍到这里就结束，下篇内容预计写退款、退货、换货售后状态流转，敬请关注！
#专栏作家#道三，微信公众号：产品大秘籍，人人都是产品经理专栏作家。以前写过代码，现在产品圈摸爬滚打，专注于电商领域产品设计、主要分享电商和供应链领域知识点。
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【物流|做电商：必须知道订单换货逻辑】题图来自Unsplash，基于CC0协议。