erp|电商售后-售后流程与状态详解( 三 )_

用户提交退货信息后，则自动生成退货单，若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时，退货单流转为完成。退货单完成后，会生成对应的退款单，若需财务人员审核则需增加财务人员审核确认的步骤，审核同意后则退款完成，售后流程结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在退货入库流程时需要由客服介入，若退回商品和描述不符则进入客服介入流程，与客户协商售后方案。若同意协商方案则修改售后金额，若不同意协商方案则退货商品，关闭售后订单。

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同样的，退货流程也同时伴随着售后状态的流转。用户发起退货售后申请，若拒绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货，客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态，确认退货后进入待退款状态，财务人员审核同意后则售后结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，都需设置时效限制，一般是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。

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在订单待收货、交易成功两种状态下均可发起换货类型的售后。一般的售后流程是用户发起换货申请，由客服审核，若拒绝换货则需填写拒绝理由，本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。若客服审核同意换货，则等待用户提交换货信息，提交信息后可生成退货单。
若商家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退货入库单，等待商品退货入库且确认商品实物与用户描述一致时，退货流程结束。此时ERP系统会自动生成换货出库单，仓库人员凭借出库单发货，发货后整个换货流程结束，售后状态为售后成功。
我们可以发现换货类型的售后就是在退货售后的基础上，增加订单发货的流程，可以简单理解为是这两种类型的业务的相加。

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同样的，换货流程也同时伴随着售后状态的流转。用户发起换货售后申请，若拒绝则售后状态结束，售后状态为售后关闭。若同意则等待客户退货，客户填写退回信息后流转至待退货入库的状态，确认退货后则可生成换货出库单等待换货出库，换货出库成功后则售后结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在待客户退货或待退货入库两种状态下，同样需设置时效限制，一般是7天或14天，若超时未反馈或超时未入库则会自动关闭售后订单，进入售后关闭状态。
2. 售后关键点除了各个售后主流程的设计，售后产品的设计中还有几个值得注意的关键点。
一是关于超时的处理，一般都会设置售后单超时关闭的机制。各节点都要有限时机制，保证售后处理时效，不论是由商家还是客户原因引起的。另外，不仅是服务成本，售后过程中也会涉及到结算，也关系到订单数据的统计，所以在这些流程中都需要设置一定的时限。
二是系统打通，售后一面需与订单系统打通，方便查看售后对应的订单信息。另一面需要与后端的ERP、WMS等系统打通，以实现退货、换货全流程的自动化，快速响应用户的售后需求，打造更好地用户售后体验。
三是与客服&工单系统打通，以上小节的售后过程为例，在售后审核阶段需要及时与客服沟通，确认真实情况。而在售后的收获阶段，若没问题可以及时确认进行退款，若出现问题则可经由客服及时联系客户进行处理。除此之外，还可与工单系统打通，方便不同内部人员之间的流转，比如客服、供应链、仓库、财务等人员。