erp|电商售后-售后流程与状态详解( 四 )_

四是协商过程展示，系统可以记录售后过程中的每一步状态，展示用户、商家、平台、系统等角色的动作，记录关键售后信息方便后续的追溯。

文章插图
3. 售后与供应链在上一小节售后相关的介绍中，我们讲解了若商家有对接ERP（进销存）系统，售后需要与ERP系统产生交互。售后对接ERP系统主要是为了解决实物流的信息化，减少人工环节，针对订单量较大的商家可以大大提高处理的效率。
主要是退货、换货环节需要涉及到与ERP的对接。针对退货类型的售后，需要通过退货入库单来连接整个流程。针对换货类型的售后，可以通过换货入库单、换货出库单来连接整个流程。
以换货为例，我们可以用我之前在库存篇介绍的分层模型去看这个流程。用户在销售层发起换货，客服审核同意后由调度层生成换货任务与退货入库单，待用户将需换货的商品退回至仓库后，仓库层凭借退货入库单检查退货商品并确认入库，调度层接收到入库成功的消息后一方面将此信息传给销售层，将售后订单的状态更改为待发货。
另一方面，调度层需生成换货出库单，仓库层凭借换货出库单去进行发货的操作，换货成功后，售后流程结束，销售层的售后状态变更为售后成功。

文章插图
三、售后与订单的联结前面我们详细分析了售后的流程与售后状态的流转，这一小节我们来详细说说售后与订单的联结。
总的来说，订单状态与售后状态的流转是相互独立的，但是在售后状态结束（售后成功）才会影响订单状态。
从商品维度来说，订单详情页的商品会根据售后的状态来展示商品售后状态。售后状态为退款中、换货中、退货中时，商品可以展示售后进行中状态；售后状态为已退款、已换货、已退货时，商品可以展示售后成功状态；若售后被拒绝则商品可以展示售后关闭状态。
这里有一个二次售后的情况，一般情况下为了避免人效的浪费，我们会限制二次售后的情况：对一个商品来说，若售后关闭，则可再次发起售后。若商品对应的退款、退货售后单已成功，不可再次发起售后。同样的，换货类型的售后一般也不支持二次售后。

文章插图
当订单中的全部商品发生售后时，才会影响订单状态。售后状态与订单状态的关联，总体的原则是当订单中的商品全部退款时，订单状态才会变更为交易关闭，其他情况下订单状态不变。需要特别说明的是，一般情况下待发货状态时只能申请全额退款，否则在待发货状态下退款不能交易关闭。

文章插图
订单的售后也会影响到订单的结算。一般在平台电商中，用户购物支付的货款不会直接进入商家账户，而是先进入平台账户再结算至商家账户。
入账节点是订单完成（确认收货）或者售后完成；结算周期一般有日/周/月三种，根据业务不同会有不同的结算周期；结算时间是T+1或者更长；费用方面，平台一般会收取技术服务费，费率与平台和品类相关，除此之外还有平台补贴与积分抵扣；订单结算金额=实付金额+平台活动补贴-平台服务费。
四、总结总结一下本文内容，主要有三部分的内容：掌握售后整个流程、详细分析售后流程与状态、分析售后与订单的关联。