身份|用店主身份进行沟通,向买家表明自己的诚意
【情景再现】
一家淘宝网店的客服已经多次与一位给差评的买家进行了沟通,但是没有取得丝毫进展。这次,客服朵朵准备换一个身份与买家进行沟通,她选择的身份是淘宝店主。
客服朵朵:您好,亲,我是xxx网店的店主。听说您因为我们客服的服务态度不好而给了差评,您的做法我不太能理解。
买家:你是店主啊!那你可要好好教训一下你的客服×××,态度太恶劣了!
客服朵朵:亲,我们已经对他作出严肃处理,我在此给您道歉了。
【 身份|用店主身份进行沟通,向买家表明自己的诚意】买家:嗯嗯,这样的客服就该处理!
客服朵朵:这次和您聊天,就是做个回访,希望您可以继续光顾我们小店,我们将确保为您提供最出色的服务!
买家:店主都道歉了,我就没什么可说的了。
客服朵朵:您看,咱这评价是不是可以改一下?您的评价对我们来说很重要哦!
买家:马上改。
文章插图
【情景分析】
每个人都渴望被重视,客服人员在与买家沟通时要善于利用这种心理。客服人员在不能取得自己想要的效果时,就可以采用店主的身份与买家进行沟通。
以店主身份进行沟通,会让买家产生一种被重视和尊重的感觉。这就会使沟通顺畅许多,也能促使买家对评价作出更改。所以,客服人员要善于利用店主身份,以店主的口吻与买家进行沟通,促使他们尽快更改评价。
【技巧展示】
技巧一:保持店主的口吻店主与客服人员说话的方式是不同的,客服人员要想以店主身份与买家沟通,就要时刻保持店主的口吻。相对于客服人员,店主与买家进行沟通会显得更自由,更放松,底气也更足。
客服人员在与买家沟通时要能把这些特性体现出来,以便让对方知道自己就是店主,对他很重视,从而对沟通的顺利进行起到很大的推动作用。
技巧二:展现自己已经处理了问题客服人员以店主身份与买家进行沟通,关键是要让买家知道他们所说的问题已经全部得到完善解决。店主可以告诉买家,服务不好的客服人员已经被处理、产品包退换并包运费、承诺给予适当的利偿、保证会弥补一切不足等。
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