商品|用户为什么要退货？( 二 )_马克·|ceo|年轻人|tiktok|instagr

2）需求匹配风险
需求匹配指的是商品能够满足用户需求，即商品的实际使用效果满足了用户期望的最低值。
需求匹配风险即用户可能对于商品实际使用效果出现错判，商品实际使用效果与用户的期望有较大差距，导致商品不满足用户需求，出现不能使用的情况。
用户通常是通过视觉、触觉、味觉等维度来感受商品，进而评估商品的。通过视觉评估商品的颜色、外观、大小等；通过触觉判别商品的质感、工艺；通过味觉判别商品的味道。不同纬度的感受，可以相互佐证，得到对商品使用效果的评估。
而线上交易只能满足从视觉纬度评估商品的需求，评估纬度是单一的。无论是早期的文字+图片，还是后来的视频、直播等等，都是从视觉纬度不断强化用户感受。
而用户依据视觉感受，对商品进行评估，在缺乏其他纬度对商品感受的情况下，用户只能自己想象商品可能的使用效果，而不能够实际验证。这就容易与实际的使用效果产生差距，需求匹配风险也就从这里产生了。
比如用户想要一条厚一点的打底裤，在深冬的时候穿，我们可以从视觉纬度，通过对商品的文字描述和图片，判断这条打底裤是什么颜色、什么款式，但是对于它的实际保暖程度，只能通过文字描述的厚薄来想象。
这就很可能对商品实际使用效果出现错判，如果买到的是薄款打底裤，那么在深冬季节，商品的保暖性是不够的，与用户的需求不匹配，无法使用，由此就产生需求匹配风险。
用户在这样的风险下容易产生顾虑，进而使交易受阻。但是线上退货的存在，可以改变客户的观念：“看着还不错，先买下来看看吧，不适用的话还可以退货”，在只能凭着想象，无法充分评估的情况下，作为风险保障，为用户的想象买单，以促进交易的进行。
3）性价比风险
性价比指的是用户对于商品性能值与价格之比，是反映物品的可买程度的一种量化的计量方式，性能指的是功能与质量2个方面，性价比=性能/价格，是一种相对性的概念，需要在不同商品间进行比较得出。用户在交易行为中，经常见到“货比三家”的行为，目的就是通过对比，挑选出性价比最好的商品。
性价比风险指的是用户在“货比三家”的过程中，由于评估纬度有限、信息有限的情况下，可能做出错误选择，选中了性价比相对不高的商品。
在线上交易的场景中，价格是显而易见的，因此对于性价比的衡量，主要在于对性能的比较。但是，由于用户的评估纬度有限（仅仅局限于视觉层面，缺乏触觉等纬度），导致用户获取的可供比较的信息有限。
其次，即便是获取到的信息，也因为用户获取、评估的纬度有限，数据存在失真的可能性，因此很难将不同商品性能进行比较。但即便是性价比不高的商品，也是满足了用户的基本需求，是可以使用的，只是相对同类型其他产品来说，不够实惠。
例如生鲜类的商品因为商品的非标性，以及新鲜度的影响，线上交易场景非常容易出现对质量的误判。比如每年9月开海后，是梭子蟹大量上市的季节，线上交易场景通常是论斤或论只卖的梭子蟹，但是对于单只梭子蟹的大小、重量的评估描述的很少。容易出现梭子蟹比预期的小，或者梭子蟹分量比较轻，甚至会出现死蟹的情况。
在这种情况下，用户一定是有疑虑的，但是线上退货的存在会打消用户的顾虑，用户不用担心出现质量的情况，可以申请退货，保障自身利益，从而打消用户心理顾虑，促进交易。
2. 线上退货影响用户暗示效应心理暗示效应是指在无对抗的条件下，用含蓄、抽象、诱导的间接方法对人们的心理和行为产生影响，从而诱导人们按照一定的方式去行动或者接受某些意见，使其思想、行为与暗示者期望的目标相符合。