投诉者|教育培训投诉居首位湖北今年前三季度网购投诉分析报告“出炉”( 二 )_工商局|小胖哥|注销|聊天记录

消费者比以往更加注重消费的安全性与便利性，更加注重绿色、健康、品质消费，消费升级在网络消费领域体现尤为明显。但不能忽视的是，新型消费发展还存在基础设施不足、服务能力偏弱、监管规范滞后等短板和问题。以在线旅游消费为例，前三季度全省12315平台共接收在线旅游、住宿出行相关的消费者投诉1828件，同比增长了46.01%。旅游行业在经历疫情的重创后，今年呈现明显的复苏回暖迹象，消费者的旅游需求“报复性增长”，为在线旅游行业发展提供了机遇。但消费者普遍反映在线旅游服务领域存在默认搭售、霸王条款、虚假宣传、低价陷阱、强制交易、大数据杀熟、个人信息泄露等问题，影响了消费者消费体验，侵犯了消费者正当权益。
Z世代消费群体崛起。Z世代（Generation Z），指的是1995—2009年间出生的一代人，他们一出生就与网络信息时代无缝对接，受数字信息技术、即时通信设备、智能手机产品等影响比较大。截至2018年6月，中国Z世代人口数量为2.3亿人。以95后、00后为代表的年轻群体，他们从小生活在移动互联网和社交媒体中，消费观念更加追求个性主张，他们以“热爱”之名，热衷“种草”再“拔草”、测评分享、潮玩手办、崇尚国货、颜值经济……目前这一群体正在发展成为新的消费主力人群，在美妆个护、盲盒、国潮汉服、潮玩手办、医美等新兴消费品类中消费最为活跃，Z世代也在成为网络消费的主力军。
大数据显示，今年前三季度全省12315平台的网络消费投诉中，可识别年龄信息的投诉47361条，其中来自95后投诉者的占48.24%，几乎占据半壁江山，由此反映出95后年轻消费群体具有很强的维权意识，他们对12315有较高的认知认可度，在遇到消费纠纷时能够熟练运用互联网、移动通讯等手段及时进行投诉维权。前三季度网购盲盒手办类投诉同比增长250.00%，网购国潮汉服类投诉同比增长114.29%。
男性网购维权意愿强。大数据显示，前三季度登记的消费者投诉记录中，男女投诉者比例为1.38 : 1，从整体来看，男性消费者维权意愿相对要高于女性。从前三季度的网络消费投诉来看，男女投诉者比例为1.52 : 1，高于整体投诉性别比，这样的结果似乎与我们平时所认为的女性更爱网购的看法并不相符。
数据表明，男性消费者的网购维权意愿相对更强，网购遇到问题时更愿意向12315进行投诉。男性消费者网购投诉最多的是食品餐饮、成人高等教育、手机、计算机、网络游戏、汽车及零部件；女性消费者网购投诉最多的是技能培训服务、食品餐饮、手机、化妆品、服装、日杂用品。（采访人员胡毅、通讯员童颖、郭姗姗）