智能网联|动态用户思维时代，车企如何提升竞争力？( 二 )_身份|淘宝网|店主|买家|客服

第三，准确性和稳定性。用户认为，目前的车载智能系统在准确性和稳定性上相对较低，这方面是未来需要重点提升的方面。

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第四，娱乐性。王文佳指出，有2成用户对于娱乐性的游戏、视频、聊天比较感兴趣，这也是汽车行业未来发展的一个方向。
第五，个性化和人性化。车联虚拟助手以及其他功能正在使用户和汽车之间的互连变得更加个性化和人性化。
第六，多通道融合性。“我们在调查中发现，有22%的用户提到多种方式融合，因此我们认为，多通道融合性是未来智能座舱发展的一个重要趋势，用户可以通过听觉、触觉、嗅觉、味觉等各方面与车载智能系统进行互联互通，这样能使用户感受到方位的情感体验。”王文佳进一步解释道。

以用户导向创新产品与服务
再好的技术和产品，最终都要接受市场的检验，面对用户思维的动态变化，汽车企业在实践中做了哪些探索？
据一汽－大众汽车有限公司质量保证总监张博介绍，一汽－大众目前以用户为中心，采用“用户导向预防式质量管理”模式，主要从四个步骤展开。
第一步，在产品开发前期，洞察与转化用户需求。“对用户质量的需求调研和转化方面，我们会组织专项的质量活动把用户邀请过来，倾听用户对我们现有和未来产品有哪些想法和抱怨，之后，我们进行系统分析和转化，把用户的语言转化成设计语言，用用户需求拉动和牵引新车质量研发。”张博解释。
第二步，在产品设计阶段，以用户导向做设计质量的评价和转化。“之前，我们经常在项目落地阶段发现车辆还有问题，这时候去优化质量会造成人力物力浪费，如修改模具会造成巨大的成本浪费。如今，我们在车辆开发阶段，就会对车的质量进行相应的检查，及时规避掉有风险的设计。”张博进一步表示。

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第三步，在生产过程中，对产品质量系统进行优化。张博坦言，随着市场发展，用户对质量要求不断提升，一汽－大众也在不断精进和完善、不断把售后用户的想法和用户用车模式导入到生产范围内。如，一汽－大众全流程捋顺用户在不同场景下，包括购车、上保险、洗车、保养等过程中出现的问题，并及时反馈给工厂。
第四步，在交付阶段，以用户导向做产品检验。首先对用户关注点进行收集转化，然后对用户进行画像，接着导入用户的不同用车场景、用车习惯等，最后对产品做静态和动态检查，以此不断完善整车交付的品质。
面对未来用户群体结构和需求的不断变化，广汽丰田秉持“客户第一，品质第一”的理念，坚持“以客户为中心，为客户创造价值”的使命。
据广汽丰田汽车有限公司客户价值推进部部长杜文介绍，广汽丰田从去年开始启动了车间翻新改造计划，通过不断优化各个区域板块的功能，提升用户到店的体验，同时全面提升技师技能，在提升一线员工职业自豪感、工作成就感、人生幸福感的基础上不断提升品牌形象，以获得用户的好感度。
此外，为了更好的拥抱数字化，广汽丰田打破传统，将数字化的意识融入到日常工作中，强化用户感知。如广汽丰田在传统到店接待模式下，创新导入服务聚能云平台系统，以智能化手段赋能一线员工，让他们拥有更好的方式强化与用户的接触点，以此提升用户到店的服务体验。

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不仅如此，广汽丰田准确洞察用户的潜在需求，并以此为切入点，开展有特色的客户关爱活动。“为了响应国家号召做好疫情防控，很多客户在去年过年期间选择留在当地过年，伴随着用车需求的变化，安全出行成为客户关注的重点，对此，我们有效联动全渠道销售店，在春节期间全时守候，通过线上线下模式让客户不回家也能感受家的温暖。面对疫情的缓和，也伴随着广大车主出行需求的释放，我们率先推出国庆期间在高速公路对客户进行相应的服务关怀活动，在不同服务区、旅游景点设立免费服务点，为广汽丰田和其他品牌客户提供服务。同时，与政府机构一起由点到面，扩大关爱活动的辐范围和人群。面对偏远地区客户，我们提供远程上门服务活动，让客户足不出户也能体会到广汽丰田的人情味。”杜文称。