网购|退货运费高、安装成“难题”，双11网购家居谨防“新坑”_东南村|即墨|网店|村民|车间

本文转自【广州日报】；
近期双11大促持续，网购家居卖场热闹非凡。据大型电商平台数据显示，今年“双11”全面开启当日，在10月30日晚8点，平台上恒洁、雷士、科勒、喜临门、好太太等居家核心品牌前2小时成交额同比增长超200%。
采访人员走访调查了解到，伴随互联网经济的发展，当前网购家居的占比越来越高。然而不同于其他快消品，在没有线下验货的情况下，网购大件家居产品所带来的问题，更多集中在货不对版、质量低下、售后安装等方面。
数据显示，今年第三季度家具类总投诉量4856件，位列第六；装修建材类总投诉量为3678件，位列第十。质量和售后服务问题最为突出。
案例1：质量问题堪忧，退货运费与产品售价相当
货不对版、质量问题一直是网购家居消费的“痛点”。今年“双11”预售期间，谭女士在某电商平台看上一款网红落地立式衣帽架，当时正赶上店铺做促销，大促价格仅售30元，店铺还打出了“落地式衣帽架畅销榜第二名”的宣传。等了一周收到货后，谭女士发现产品材质很低端。
“下单时明明拍的是白色材质的落地衣架，收到货才发现是一包材质很差劲的长短木棍，产品的外包装盒也在运输途中被挤压得严重变形，和网上贴出的图片有很大出入。”谭女士表示，自己第一次网购家具就遇到了这种货不对版的情况，但由于产品价格也不高、自己忙着出差，也放弃了去找店铺讨个说法。
不久前，广州市民杨先生在电商平台顾家家居官方旗舰店花3499元购买了一个餐桌，一直正常使用，没移动过也未放热的东西，使用不到一个月桌面却突然开裂。“因为商家一直不承认是质量问题导致的桌面开裂，如果退货就要买家承担全部运费。我们算了一下，运费大概去到500-600元。”杨先生表示，经过不断投诉、维权，直到第三方平台介入后才得以妥善解决。
同样的问题，刚出来工作不久、搬进新出租屋的小杰也遇到过。“我之前在大型电商平台上买了一张桌子，收到货后却发现桌角有瑕疵，而且拼装后发现，桌子‘站不稳’，摇摇欲坠。我打算申请退货，却发现快递费跟桌子的价格都差不多了。”
“这张桌子网购的价格是79元，而且是包邮寄到家。如果我申请退货，运费算下来就要65元。”小杰无奈地表示，即便商家答应退货，买家还要掏钱付退货运费。“商家有运费险，但也只是12元的基本运费。家具本身就比较重，按照大件物品来算快递费，很容易就出现退货费，甚至比原商品还要贵的情况”。
案例2：顾客手动拼装成“难题”，安装师傅上门乱收费
值得注意的是，安装问题也是网购家居的一大“痛点”。消费者李小姐通过电商平台网购了一张70元茶几，回家拼装后发现茶几有些“站不稳”。李小姐告诉采访人员，“店家的售后客服也一直在线教我怎样安装，感觉就是不太想我退货。店家也说了，退货运费就不便宜”。经过多番沟通，最后店家答应直接退给李小姐15元，茶几不用退货。“店家不承认是质量问题，说可能是地板不平整导致”。
经过这次网购经历，李小姐坦言，买家具还是看过实物才放心购买，至少也懂得如何拼装。“无论是小家具还是大件家具，尽量眼见为实。否则，退货又花钱又麻烦，不退又碍地方”。那张茶几现在还放在李小姐家的阳台，“到时找人搬走处理，也要花钱”。
采访人员在电商平台也关注到，有消费者网购某品牌电动晾衣架，购买时不包安装费，在预约安装师傅上门后却被乱收安装费。对此客服解释称，该消费者在店铺购买的晾衣架只赠送一台晾衣架的安装，但不包含因安装环境问题所需的额外费用。