天猫|被拆分的订单、混乱的消费券，双11“天猫大脑”狂出Bug( 二 )_

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遇到此类情况后，不少消费者第一时间和天猫客服联系反应该情况，却没有得到明确的回答。“在多次联系客服后，客服说我选购的商品无法使用消费券，但我把这些无法使用消费券的商品重新添加购物车提交订单后，发现是能使用消费券的。”上述周先生告诉《IT时报》采访人员，这次大多数人碰到的都是预售订单被弹出。《IT时报》采访人员联系到的几位消费者碰到的都是预售订单在合并支付时被弹出。刘先生也第一时间联系了客服，在多次辗转后，一位高级专员告诉他，因为无法使用优惠券，所以那个订单被弹出。“我有一张满1200减100元的优惠券，一旦订单中某样东西被弹出后，这张券就不满足使用条件，但是订单中剩下的东西照样使用了这张券的一部分，对于这个问题，客服并没有回答。”

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订单被拆分之后，在总额未满足的情况下，满减券依然使用了一部分《IT时报》采访人员就为何订单被自动拆分、为何在规则中显示能使用的优惠券在支付时却无法使用两次联系淘宝客服，得到了不一样的答案。一位客服解释，是因为购物车里的东西物流方式不同，所以会被拆单；另一位客服则表示，支付方式、物流方式、消费券不同的使用门槛都有可能造成拆单。就两位客服共同提到的物流问题，《IT时报》采访人员咨询了刘先生购买护发用品的店铺，该店铺客服表示，默认使用顺丰。“这家店我买了多种产品，就洗发水被拆单了，难道洗发水会用不同的物流方式？”刘先生反问道。#采访人员手记#“姿态”决定忠诚度截至发稿，消费者并没有从天猫客服那里得到一个明确且合理的解释，大多数消费者认为现在的解释存在逻辑上的Bug，如果得不到满意的回答，会继续向有关部门投诉。而《IT时报》采访人员联系天猫工作人员询问产生这些问题的原因，也没有得到回复。是天猫支付系统出现Bug造成订单被自动分割？还是第一次加入88VIP大额消费券导致“阿里大脑”算不过来，对于由此产生损失的消费者，天猫会有什么措施？今年双11，天猫、京东等平台都在会员上做文章，第一次提出了会员额外领大额消费券的玩法，不过，从目前的情况看似乎有点玩坏了。有多少用户是因为满5000元减400元、满2000元减160元的优惠券去充了88VIP会员？在充了会员后，却发现消费券无法完全使用。在京师律师事务所律师徐延轩看来，如果没有事先充分告知，或者告知并不醒目，都属于误导行为，利用误导对消费者可能产生欺诈。即使不存在欺诈，也可能属于重大误解。如果是欺诈，消费者可以以欺诈为由解除合同，要求返还充值金额。产品设计有Bug是可以优化的，但是对待消费者的诚意却是不能打折扣的。天猫客服向《IT时报》采访人员坦言，的确接到过此类问题的投诉，会进行反馈，有结果会通知消费者。最早接到此类问题投诉应该就在11月1日凌晨支付尾款之时，现在，已经过去将近10天，却依然没有合理的解决方案出台，如何让消费者感受到解决问题的诚意。平台的“姿态”决定消费者对平台的忠诚度。作者／IT时报采访人员潘少颖编辑／挨踢妹排版／季嘉颖来源／《IT时报》公众号vittimes