舆情|江苏省消保委发布双十一投诉情况，价格明降暗涨、主播虚假宣传等问题突出( 二 )_

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价格明降暗涨，优惠规则套路满满
今年双十一，价格诱导问题仍然存在。11月2日，射阳县消费者协会海通分会接到一位沈阳消费者的投诉，称其双十一期间在天猫店家射阳县某公司下单了电钢琴一台，付款后该天猫店家以价格太低为由提出需要消费者另补差价，否则拒绝发货。受理投诉后，工作人员立即与该公司负责人联系，该公司负责人解释称，因双十一期间打折活动计算错误，导致实际网上销售价格低于成本价，希望消费者可以理解。
双十一期间，网购平台竞争激烈，平台大促的背后是套路满满的复杂促销规则，游戏、积分兑换、好友助力等不同形式的互动玩法花样多，然而不少消费者吐槽最终其实并不优惠。防不胜防的虚假宣传、价格诱导不仅依然存在，且玩出新花样，篡改价格、虚假发货、宣称“全网最低价”实则“破价”等行为时有发生。
不仅商家促销规则复杂难懂，部分商家明降暗涨，对比全年价格，消费者吐槽提前涨价现象依然存在。此外，不少消费者表示定金无法退，导致退货时快递已发出，只能承担运费选择无理由退货渠道。

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物流投递纠纷多
物流快递也是双十一网购的重要一环，消费者关于快递物流的投诉也不少。11月12日，南京消费者王女士投诉，在某平台购买了一台电热水器并留下详细地址，可平台物流送货时只送到了代收点。联系商家，客服却称王女士家不在物流的送货范围，快件只能放到最近的代收点。
双十一期间，投递单次大幅上升，消费者的投诉也增多。据江苏省消保委统计，消费者投诉比较多的问题主要有，快递业信息保护不完善，消费者担心个人信息存在被泄露风险。此外，快递投递纠纷多，如快递丢失、未经同意投放快递柜、物流信息慢等，还有网购刷单、来路不明快递、海淘伪造境外快递信息等问题。

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客服无回应，售后服务不到位
不少消费者的投诉也与网购平台的售后服务无保障有关。有消费者反映，双十一购买的化妆品套装里的两瓶爽肤水碎了，联系商家客服两天，按照客服要求拍照后，所有消息都是已读不回，消费者感到十分气愤。还有消费者购物后发现产品存在质量问题或瑕疵，要求退货却遭拒绝。
售后客服态度差无人回应、售后电话打不通，智能客服不“智能”……网购平台的售后服务不到位，客服质量还有待提升。据统计，双十一期间，相关售后服务类负面舆情信息共计有2709条。
江苏省消保委表示，对于售后难问题，电商平台应当积极协助消费者与商家沟通，落实平台责任，做好售后服务。
【建议】
江苏省消保委：应规范电商主播和商家平台营销行为
目前，电商直播存在部分商家打擦边球、故意低价诱导、虚假宣传以及行业分布不均衡、主播纳税、责任界定等问题，电商直播领域行业自律意识差，消费者维权难。江苏省消保委建议，在《电子商务法》和《网络安全法》等基础上，增强法律的实操价值。同时，各直播平台应加强行业规范，积极倡导诚信经营，做好事前监测、事中监管、事后规范，及时解决消费纠纷，承担平台主体责任。此外，电商主播，特别是头部主播，应当规范营销行为，提高自身素质，加强产品把控。
针对预售价格争议、价格诱导等问题，江苏省消保委表示，电商平台作为网络交易的第一责任人，在预售开始前，应当利用技术手段做好价格、促销行为的监测评估，前置舆情的预防关口，做好消费安全保障。对造假浏览量和好评刷单炒信等严重破坏市场公平秩序现象，平台应当及时制止。江苏省消保委建议，针对商家虚假宣传、价格诱导行为，应建立黑名单制度，打造诚信的网络环境。