热线|六大行业68条人工客服热线测评！很满意仅占5.9%……_帐号|腾讯企鹅号|投诉|企鹅号

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近日福建省消费者权益保护委员会公布电话热线适老化人工服务测评活动结果68条客户服务热线拨通直接进入人工服务仅占1.5%福建省消委会于今年9月起开展电话热线适老化人工服务测评活动，对68条客户服务热线转接人工客服的便利性进行了拨测评价。测评结果显示，智能语音在电话服务行业得到大规模应用，电话拨通后直接进入人工服务占比仅为1.5%；需操作一次、两次、三次及以上次数接通人工台分别占比23.5%、35.3%、27.9%；其中7.3%的热线电话需通过智能语音多次数地说出“人工服务”才能成功转接至人工客服；4.4%热线电话存在无人接听的情况；

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▲电话拨通后接通人工服务情况约有六成的服务热线一级语音菜单无“人工服务”，需要选择“表扬建议”“投诉建议”“业务咨询”等菜单才能进入人工客服，或是进入二级语音菜单甚至多级语音菜单才可找到人工服务。仅有少数设有老年人服务专线，其中部分老年人服务专线流于形式，并未给老年人带来更便捷高效的差异化服务。六大行业测评结果适老化满意度不高在对68条人工适老化满意度测评中，表示很满意的占比5.9%、满意的占比26.5%、一般的占比54.4%、不满意的占比13.2%。

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▲人工客服适老化满意度百分比17个公共服务行业人工客服电话测评测评人员表示很满意的占比28.6%，满意的占比57.1%，其中国家电网的热线电话人工客服测评一般，热线转人工服务需要进行多次操作，便利性有待提高。14家银行热线电话所有电话热线均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行卡号或身份证号才可接通人工客服。光大银行、浦发银行、广发银行除需要根据语音提示选择相应按键输入正确的银行卡号或身份证号码外，用户若三次输入信息错误，系统则会自动挂机。浦发银行电话热线设有老年用户绿色通道，但需输入正确的银行卡号及身份证号信息才可接通人工客服，在转接人工客服便利化服务中并未给老年人带来差异化服务。2310家保险热线电话70%的电话热线需要操作2次及以上，消费者需要通过选择具体的险种或业务才能转接到对应的人工客服，对不了解保险行业各种业务和险种的老年人带来困惑，测评人员对70%的保险热线人工转接适老化和便利性表示一般或不满意。三大运营商中国移动、中国电信、中国联通电话服务热线均为老年人设置了老年人专属服务，拨通热线电话后，系统依据电话卡身份证登记信息判定65岁以上直接转入人工台。其中中国电信还为老年用户设置了电话卡登记机主非本人的服务机制，可用普通话对智能语音客服说：“我是老人”即可直接转人工客服。测评人员对中国移动、中国电信人工转接服务均表示很满意，中国联通在本次测评中为一般，接通人工客服步骤相对繁琐。4527家航空热线电话63%的电话热线需要操作2次及以上才能转人工客服，其中浙江长龙航空、厦门航空、成都航空在测评过程中存在多次拨通无人接听情况。测评人员对航空热线的人工转接服务测评满意占比33.3%、一般占比48.1%、不满意占比18.5%。7家快递热线电话所有的热线均需操作2次及以上或需要多次语音说出人工服务，测评人员对85.7%的快递热线电话的便利性和适老化表示一般。6具体数据如下: