热线|六大行业68条人工客服热线测评！很满意仅占5.9%……( 二 )_帐号|腾讯企鹅号|投诉|企鹅号

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智能客服流于形式福建消委会建议企业改进人工客服人工频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无卡号、无身份证号不能接通”难以接通，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷：一些企业引导客户采用智能语音引导用户至微信公众号或官方网站在线咨询，但消费者在使用网络智能客服的过程中普遍反应智能机器人主要针对普遍性问题，遇到特殊问题和紧急问题无法处理；智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；对大多数老年人来说操作困难。福建省消委会希望企业在节约成本的同时，要不断提升消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等问题要及时做出整改。加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。