电信|湖北电信适老化服务护航“银发族”( 二 )_

让年长客户不再跑腿难
在服务年长客户的过程中，对于10000热线人工客服无法在线处理的问题(如:补换卡、手机解挂失、停复机等)，将转接至10000号远程柜台高级技能坐席进行处理，通过视频、语音、文字实时互动及人脸识别、活体认证等服务，以“见屏如见面”的服务模式，“零跑腿、线上办业务”，免去年长客户来回奔波营业厅的麻烦，帮助行动不便的年长客户省心、便利地实现服务需求。
专人跟进年长客户服务问题
对于无法当场解决的问题，客服代表将指引年长客户添加电信客服中心官方企业微信，由专人负责跟进，随时了解客户未解决问题的处理流程情况，在客户需要时提供便利的帮助。为方便沟通交流，考虑到年长客户不会使用手机打字的问题，通过“语音+图文”的方式引导客户进行操作，解决年长客户的后顾之忧。
智能预判年长客户服务需求
针对手机欠费后宽带会停机的年长客户，中国电信湖北公司通过家庭圈识别其所在家庭的“一家之主”，并提前发送短信提醒客户查询费用并续费。在提醒宽带快到期的年长客户进行续约时，推荐其所在家庭的“一家之主”在10000社区APP上查询费用情况。对65岁以上且无法识别到家庭圈的客户，则改为推荐拨打11888电话进行查询余额的操作，确保服务方式的简便、适用。
考虑年长客户手机字体设置较大、一屏展示的字数较少，针对客户发送的短信，字数更精简，便于年长用户阅读和理解短信内容。
年长特制版10000社区APP
中国电信湖北公司专门针对年长用户开发年长特制版10000社区APP，APP启动时自动对年长客户展示特制版页面，除展示年长客户需要了解的必要信息外，仅保留年长客户使用较多的“余额明细、话费充值、流量订购”服务场景，化繁为简，并作大字化处理。用户也可在首页自行切换普通版和年长特制版。
年长特制版上线后，每月平均有20万APP客户进行了体验。
“帮助年长人群拥抱信息时代”，广大年长客户足不出户就可以实现人工客户服务、业务办理，享受无障碍沟通。最新调查数据显示，中国电信湖北公司年长平均满意率达到了91.26%，适老化服务得到了广大用户的认可。

【来源:楚天都市报】

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