宽带|315观察|山东电信：宽带问题频出，多方面提升用户感知是否得以真正落实？网络|多方面|服务|问题|当事人

信息时代，网络与人们的生活息息相关。据第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达5.1亿户，宽带网络已然成为当下部分人生活中的必需品。
作为互联网接入通信服务的主体，电信运营商在用户与网络连接之间起着至关重要的作用。但在近期，中国三大电信运营商之一的中国电信却在宽带安装服务中质疑声音频出。
近日，有用户在社交平台上反映，自1月中旬转网中国电信后，原定商议好的安装宽带服务一直未被落实，办理业务的人员更是以不回复消息的方式“沉默”应对。凤凰网山东经与当事人联络，截至发稿日期，宽带问题仍未解决。

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无独有偶，另一用户同样反映在宽带问题上遭遇不顺。当事人称，在拨打10000要求办理转宽带业务后，客服人员却未经本人允许开通了一条新宽带，导致手机扣费。再次拨打10000客服电话，客服人员声称是工作人员将业务弄错，需要核实后回复，但此后便石沉大海，没了动静。近一周事情未果后，最后一通电话的沟通却成为需要本人去营业厅进行取消。用户在损失钱财的同时，时间成本也被忽视，平添堵心。

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类似此类的“声讨”还有很多，在社交媒体上， “山东电信未经用户同意私自开通收费业务”“电信手机套餐包含赠送一条宽带，联系客服及营业厅后却被告知没有端口无法安装”……诸如此类的投诉并不罕见。
针对此类问题，凤凰网山东以用户身份致电山东电信客服热线，得到的答复是，在选定相关带有宽带的套餐后电信人员将积极上门服务进行安装。在社交平台评论区，中国电信方对此类问题的回复也十分“统一” ，但一片积极处理态度的背后，实际后续解决和落实情况却难让人满意。

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除以上提及的宽带问题，电信在翼支付、套餐办理、基站覆盖、信号卡顿等方面也不断有异议声音涌动。
有用户表示，年前在中国电信办理翼支付收款码，工作人员称必须为此办一张新的手机卡，当事人照做。但办理容易注销难，因利用率不高，当事人想要注销时，才知晓因有两年合约，想要注销则需要支付高额的违约金。
因当事人有视力障碍，办理业务时是将手机交予工作人员操作的，在未被明确告知的情况下，被信用冻结办理了分期业务。当事人向中国电信客服反映问题，被告知自己在协议上签过字，但当事人气愤地表示，自己从小用的就是盲文，啥时候能写字了，而且当时办理时也根本没有签字这个流程。

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据了解，翼支付是中国电信旗下的运营支付和互联网金融的业务品牌,支持各类线上线下民生支付应用， “可以让金融行业资本入股，既可以做线下近场支付，还可以利用中国电信的政企资源做中小企业小额贷款。此外，还可以充分利用用户话费中的沉淀资金做小额理财业务” 。引入外部资本，栽培一批有可能成功的子公司，从中促进公司发展的思路可以理解，但细节决定成败。
在用户基数庞大的背景下，此类问题似是不可避免，但在避免问题产生的同时，解决问题的办法与态度也同样重要。
【宽带|315观察|山东电信：宽带问题频出，多方面提升用户感知是否得以真正落实？】 就在不久前，山东电信发布题为《中国电信山东分公司“翼”心守护智慧新生活》《中国电信山东分公司从多方面提升用户感知》等文章，表示“中国电信山东分公司明示收费方式、资费标准、适用时限等，履行提醒义务，整合线上线下服务能力，真正让用户看得明白、办得便捷、用得放心” ， “中国电信山东分公司聚焦用户感知，整合客户权益资源，推出多项精细化服务举措，提升业务支撑保障能力，有效提升客户满意度”……官方的表述令人振奋，但用户反映的一个个问题依然存在。
以小见大，基层服务与用户是通信业务的根基。希望电信此类文章中的表达不是一纸空谈，将更多实际行动投入日常工作，在一次次用户舒心、万千家庭安心中得以稳健发展。

宽带|315观察|山东电信：宽带问题频出，多方面提升用户感知是否得以真正落实？

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